効果的なMAシナリオを作成するために、クリエイティブを複数パターン用意したり、プッシュやメールなどの配信チャネルを使い分けたりと…企業のマーケティング担当者は、日々試行錯誤しながらシナリオのチューニングを行っていることと思います。

例えば、カート放棄のシナリオを一つ作る場合も、カート放棄から何時間後にメッセージを出すのが良いのか？どのチャネルで配信すれば良いか？2通目のメッセージはどれくらいのタイミングが良いか？など、気にしなければいけないことはたくさんあります。

それぞれの顧客の属性、利用シーン、カスタマージャーニーを考慮しながら、精緻なシナリオを設計し、効果検証を行うのは大変な労力を伴うものです。

「最適なシナリオが自動で見分けられたら良いのに…」
などと考えてたことがあるマーケティング担当者もいらっしゃるのではないでしょうか。

そんな方々にご推薦したいのは、あらかじめ設定した複数のシナリオの中から、効果が高いシナリオに自動でテストし最適化してくれるMoEnganeの「シナリオ最適化」機能です。

本記事では、シナリオ最適化機能の特徴やメリットについて、ユースケースを交えてご紹介します。

MoEngageとは

MoEngageは、AIを活用した高度なパーソナライズ機能が多数搭載された、アジアNo.1^*1【G2 Spring 2023】で「Mid-Market＆Small Business Market Leader」を獲得（アジアエリア）のカスタマーエンゲージメントツールです。

アプリ/Web/メールなどのクロスチャネルシナリオはもちろん、自動セグメント作成や自動シナリオ最適化など、One to Oneマーティングを強力に推進する機能がノーコードで利用できることがMoEngageの強みです。

MoEngageについて

MoEngage（モーエンゲージ）｜アジアNo.1カスタマーエンゲージメントツール

MoEngageのシナリオ最適化機能とは

シナリオ最適化機能とは、MoEngageが独自開発したAI「Sherpa」を活用して顧客のジャーニーに合わせて、自動的にシナリオを最適化できる機能です。

例えば、マーケティング担当者が以下のように3つのパターンでシナリオを作成したとします。MoEngageを活用することで、メッセージ配信後一定のデータが溜まった段階で、どのシナリオが一番効果が高いのかエンゲージメントスコアを算出^*2MoEngage独自の計算式にて算出し、効果が高いシナリオ向けてユーザー分布を自動的に調整してくれます。

最大5つのシナリオまで A/Bテストを行うことができ、それぞれのシナリオの効果については以下のようにツール上で確認することができます。

これにより、どのようなシナリオが効果が高いのか、一方で効果が低いシナリオにはどのような特徴があるかなど把握できるため、以降のシナリオ作成における示唆も得られやすくなります。

シナリオ最適化活用でわかること

MoEngageでは、「チャネル」「頻度」「順序」の3つの重要な要素からエンゲージメントスコアを算出し、最適なシナリオを判別します。

最適なチャネル

プッシュ通知やメール、SMSなどさまざまなチャネルがある中で、どのチャネルで配信すれば、メッセージを開封してもらえるのか、キャンペーン効果が高いのかを可視化することができます。

最適なチャネルが与える影響はこちらの記事でも解説しています。

最適なメッセージ頻度

1通目のメッセージを配信してから、2通目以降のメッセージをどのタイミングで配信すれば、キャンペーン効果が高いのかが分かります。

メッセージの間隔が短すぎると押しつけがましい印象を与える恐れがある一方で、間隔が長すぎるとタイムリーではないと思われるリスクもあります。そのため、検討スピードを考慮し、顧客がストレスを感じない頻度でメッセージ配信することが重要となります。

最適なメッセージ順序

数ステップのシナリオを作成する際、どのようなメッセージ順序にすればより刺さる訴求ができるのかを把握することができます。

たとえば、商品ページから離脱してしまった顧客に対してシナリオを配信する際、プッシュ通知から始めてメールに移行するべきでしょうか、それともその逆が効果的なのでしょうか。最適なメッセージ順序を把握すれば、顧客の温度感を高めながら商品購入までナーチャリングしやすくなります。

これらの基準はシナリオ配信以外にも、何らかのキャンペーンを実施する際の参考になったり、精度の高いキャンペーン施策を打てるようになるなど、マーケティング担当者のノウハウとして幅広いシーンで活用できます。

シナリオ最適化のユースケース：カゴ落ち対策

ここまで、シナリオ最適化機能の特徴やメリットをご紹介してきましたが、実際の現場においてどのように機能してくれるのでしょうか。

シナリオ戦略で鉄板とも言えるカゴ落ち対策を想定して、ユースケースを見てみましょう。

• 対象：カートに商品を投入し、購入に至っていない顧客
• シナリオ：1通目のメッセージ以降、3パターン^*3最大5つのパターンまで分析・最適化可能のシナリオを作成

通常のシナリオ運用であれば、シナリオ配信後、一定のデータが溜まり次第それぞれのメッセージの開封率やコンバージョン率などを計測し、どのシナリオが効果が高かったのかを検証する必要があります。

シナリオ最適化機能は、シナリオ配信を行いながら一連の効果検証を実施し、自動的に最適なシナリオへの振り分けをしてくれます。

また、上図の結果から、1通目のプッシュ通知から次のメッセージの「間隔は短い方がよい」ことや「プッシュ通知よりもメールの方が適している」など顧客がどのようなコミュニケーションを望んでいるのか見えてきます。

このようなコミュニケーションの最適化は顧客体験の向上に大きく寄与します。

MoEngage社の調査によると、良い顧客体験を得られるならより多くのお金を払っても構わないと考える人が顧客の86%^*4An Intelligent Path Optimizer To A/B Test Your Customer Journey Workflows [New Feature]｜MoEngageを占めると回答しています。この結果からも、商品やサービスの良さはもちろん重要ですが、体験も同じように重要視する顧客が多く存在することがわかります。

まとめ

シナリオ最適化機能は、顧客にマッチしたチャネルやタイミング、順序でメッセージを配信・最適化することができます。この機能を活用することで、顧客が求めるシナリオを見分けることができ、顧客にシームレスなデジタル体験を提供することができます。

MoEngageでは、顧客一人ひとりの配信時間やチャネルを最適化させる機能や、顧客が欲しい商品をレコメンドする機能など、コミュニケーションを通して顧客体験を向上させられる機能が多数搭載されています。MoEngageについてもっと詳しく知りたい方は、以下から資料をダウンロードいただけます。