CRMとは?意味・メリット・成功に導く3つのポイント

2021.10.04

CRMとは?

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の頭文字を取った略語で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」と呼ばれています。顧客ニーズが多様化した現代では、顧客のことをしっかりと把握し、それぞれのニーズにを満たすための戦略を打っていこうということです。

なぜCRMが注目されているのか?

それではなぜ今CRMが注目されているのでしょうか。

その理由は主に2つあります。

・ニーズ・顧客行動の多様化
・新規顧客獲得 < 既存顧客維持

それぞれ紹介します。

ニーズ・顧客行動の多様化

1つ目の理由は顧客のニーズ、行動が多様化している点です。

インターネットが普及し、いつでも必要な情報を得られる社会となったことで顧客ニーズが多様化しました。消費者一人一人が欲しい商品が異なり、その情報を入手する手段も多様化しています。そのため、企業はテレビなどの大衆をターゲットにしたマスマーケティングだけでは、顧客一人一人のニーズを満たすことができなくなったのです。

顧客一人一人に最適なものを提供するマーケティング手法をOne to Oneマーケティングと呼びますが、そのOne to Oneマーケティングを成功に導くためには、顧客情報の詳細を管理し、分析することが重要となります。この顧客中心のビジネスで結果を出すためには、既存顧客へのきめ細やかなフォローが大切で、CRMが注目されるようになりました。

新規顧客獲得 < 既存顧客維持

2つ目の理由は、新規顧客獲得よりも既存顧客維持がビジネスの成功において重要度を増してきたからです。新規顧客獲得にかかるコストは、既存顧客維持にかかる費用の5倍と言われています。さらに、売上の80%は、上位20%の顧客によってもたらされるとされており、5倍の費用をかけて獲得した新規顧客よりも、既存顧客がもたらす売上の方が何倍も大きいのです。

そのため新規顧客獲得よりも既存顧客維持に注力する企業が増え、既存顧客との関係性をより良好なものにするために、CRMが注目されています。

CRMとSFAの違い

顧客管理に関して、CRMとよく似た言葉が存在します。それがSFAです。SFAとはSales Force Automationの頭文字を取った略語で、日本語では「営業活動自動化」と呼ばれています。これら二つは似て異なり、最も大きな違いはその目的です。

CRMは「顧客関係管理」という日本語訳が表す通り、顧客との関係を構築、さらには良好なものへと作り上げていくために顧客情報を管理し、活用します。一方SFAでも、営業活動自動化のために顧客情報を管理しますが、その目的はあくまでも営業活動の効率化です。営業の仕事は顧客リスト作成、テレアポ、提案書・企画書作成、訪問販売など多岐にわたりますが、これらのほとんどが繰り返し行われる作業です。SFAではこれらを自動化することで、営業担当者はその分を他の仕事に取り組み、売上向上を目指すのです。

CRMの基本機能

CRMの機能は様々ですが、ここでは基礎的な機能を5つ紹介します。

・顧客情報管理
・メール配信
・問い合わせ管理
・アンケート管理
・セミナー・イベント実施

顧客情報管理

顧客一人一人の基本情報から、購入日、購入履歴など詳しい情報までを収集し、管理することができます。情報は詳細であればあるほど、そこから得られる顧客の人物像や行動パターンも詳細になり、より最適な施策を施すことが可能です。また、情報を一括で管理できるというのもポイントです。

メール配信

顧客をセグメントに分けて、メールを配信します。メール配信時にも、開封率やリンクのクリック率などのデータを収集可能です。メール配信を行う適切な時間、適切な文章量なども比較検証でき、その後のメール配信時に役立てることができます。メールの内容も、一人一人の特性に合わせて文章を構成することでより高い開封率や、より高いコンバージョン率を目指せるでしょう。

問い合わせ管理

問い合わせ内容や、履歴が可視化できます。また、頻繁に問い合わせされる内容に対してはよくある質問の設置などで、工数を削減することも可能です。

アンケート管理

アンケートフォームを作成し、その結果を集計・分析することができます。アンケートは顧客の声をダイレクトに反映できるため、活用することでプロダクトを改善し、より顧客のニーズを満たしたものが提供可能になります。

セミナー・イベント実施

セミナー申し込みフォームの作成、来場者リスト作成などを自動で行ってくれます。過去の履歴からセミナーに興味がありそうな顧客を抽出してくれるツールもあり、営業効率を大幅にアップしてくれるでしょう。

CRMのメリット(効果)・デメリット(課題)

CRMを導入することでどのようなメリットがあるのでしょうか。また反対に、導入の際に考慮すべき課題も存在するため、事前に把握することで導入後に困ることのないようにしましょう。

CRMのメリット(効果)

まずはCRMを導入することで得られるメリットについて紹介します。

メリットは主に下記の3つが挙げられます。

・一気通貫した情報管理

・顧客満足度向上
・グロースエンジンの実行・改善の高速化

一気通貫した情報管理

1つ目は、一気通貫した情報管理を行える点です。

顧客の対応履歴情報がマーケティングやインサイドセールス、営業などの部署の垣根を超えて共有されていないケースも散見されます。そのため、最適とは言えない施策を施したり、フォローアップを行えていないことがありました。CRMでは情報を一気通貫して管理できるため、わざわざ部署間で情報共有をする必要がなく、常に最新の情報を元に、顧客にアプローチが可能で、適切なフォローアップが可能となるのです。

顧客満足度向上

2つ目は、顧客満足度向上を目指せることです。

CRMで収集した顧客情報は一般的に、社内全体で共有されます。従来は部署内でのみ共有されていたため、会社全体を通じて、一貫したサービスを提供できていない企業が多くありました。そのため、顧客の認識に相違が生まれ、結果として満足度を下げてしまっている場合もあります。

CRMでは顧客情報を一元的に管理され、データが可視化されるため、ニーズを正確に把握し、最適なタイミングで最適なコンテンツを最適な場所で届けることができるようになります。

グロースエンジンの実行・改善の高速化

3つ目が、グロースエンジンの実行・改善を高速化できる点です。

グロースエンジンとはPDCAのような「マーケティング施策の実行・検証・改善のサイクルを回すこと」です。CRMを使用することで、顧客の情報が蓄積され、その情報を元に顧客の動向を分析し、プロダクト改善に役立てることができます。プロダクトの成長を目指すためには、OODAループと呼ばれるグロースエンジンを回すことで、より効果を期待できるでしょう。

グロースエンジンについては「グロースエンジンとは?」、

OODAループについては「より早く!OODAループを加速させる方法 3選」で説明していますので、参考にしてみてください。

CRMのデメリット(課題)

CRMの課題は主に2つあります。

・導入コストがかかる
・効果が出るまでに時間を要する

CRM導入の課題を把握し、あらかじめ対応することでより効果的な運用を目指してみてください。

導入コストがかかる

CRMの課題1つ目は、導入コストがかかる点です。CRMといってもその種類は様々で、費用も異なります。主に導入にかかる初期費用、毎月の利用料など、製品によって異なりますが、安くない費用がかかってしまいます。

また、導入に際してかかるコストは費用だけではありません。社内にCRMのメリットを浸透させるためには、多くの時間も費やさないといけないため、人的コストも忘れてはいけません。

運用に携わる人は、CRMの使い方をマスターしなければいけなく、使いこなせるようになるためにはそれなりの時間とリソースの確保が大切となるでしょう。また、次項で説明しますが、使いこなせるようになっても、効果が出るまでには時間がかかりますので、結果を出すまでにはかなりのコストを投資する必要があるでしょう。

効果が出るまでに時間を要する

2つ目は、効果が出るまでに時間を費やすことです。CRMは導入してすぐに効果が現れるものではありません。中長期で運用して効果を実感できます。そのため、導入直後は正しく運用できているか不安になり、消極的になりやすいですが、目的を明確にして社内全体で運用できる体制を構築することが重要です。

CRM導入の3つのポイント

CRM導入の際に、大切となるポイントを3つ紹介します。

・目的を明確にしスモールスタート
・運用体制の構築
・分析・改善の繰り返し

目的を明確にしスモールスタート

CRM導入の際は、まず導入する目的を明確にしましょう。様々なCRMが存在しますので、その目的にあった機能を兼ね備えているものを選ぶ必要があります。まず導入して考えながら運用する!といった方も見受けられますが、おすすめできません。

目的が明確でなければ、運用しても次々と課題が出てきて、疲弊してしまうでしょう。

また、運用の際にはスモールスタートも検討してみてください。特にCRMは初めてという場合には導入によってどのような変化が起こるかは予測困難でしょう。そのため、準備をしてから導入するのはもちろんですが、最小限の規模でスタートすることで、仮にうまく運用できなかった場合のリスクを最低限に抑えることができます。

運用体制の構築

前述通り、CRMで結果が出るまには時間がかかります。結果が出ていない状況であれば、運用状況に不安を感じてしまうでしょう。そのような状況下でもしっかりと運営のできる体制を整えることが重要になってきます。特に、スモールスタートをしないのであれば、社内全体で運用できるよう制度を整え、定着するまで使い続けられる体制の構築を目指しましょう。

分析・改善の繰り返し

CRMを利用し、分析・改善を繰り返しましょう。CRMは利用期間が長ければ長いほど、データも蓄積し、より詳細な分析が可能となり、より効果的な施策を打つこともできるようになります。そのため、一度や二度分析し、改善を施したからといってやめてしまってはCRMが本来持つ力を最大限に利用できずに終わってしまいますので、繰り返して実施するようにしましょう。

まとめ

CRMとは顧客関係管理のことで、顧客情報を管理・分析し、既存顧客と良好な関係性を築き上げ、売上向上を目指す仕組みのことです。CRMを導入してもすぐには効果は現れませんので、中長期的な目線で根気強く運用することが重要となります。

また、効果を最大限引き出すためには使い方をマスターする必要があります。自力でのマスターが厳しい場合には、カスタマーサクセスチームが存在するCRMツールを選ぶのがおすすめです。一気通貫でサポートしてくれるため、効果を最大限実感することができるでしょう。