カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

2021.03.02

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こんにちは。安田です。

アプリ開発とデジタルマーケティングを支援するロケーションバリューでB to Bマーケティングをしています。私自身マーケティングリテラシー低めですが、そんな私が初心者マーケターにもわかるように解説していくこのコーナー。

今回で第7回目です。

前回第6回の記事では『デジタルマーケティングに失敗する5つの理由』について解説をしました。

第1回目から順番に読んでいただければ、より理解が深まると思いますので、まだ読んでいただけていない人はぜひ読んでから戻ってきてほしいです。

それでは、今回のテーマを発表します。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

Here We Go!

あぁ!カスタマーサクセスね

ん?

カスタマーサクセスはもう知ってるよ。と思っている方もいらっしゃるでしょう。

実際、カスタマーサクセスという言葉自体は聞いたことがある方が多いと思います。

しかし、カスタマーサポートとカスタマーサクセス、二つの違いを聞かれたらうまく答えられますか?

うっと思ったあなた。

カスタマーサービスとカスタマーサクセスというとてもよく似た二つの言葉をごっちゃにしてしまい、なんとなく理解はしていてもしっかりと違いを説明できる人は少ないのではないでしょうか。

ズバリ、

カスタマーサクセスと、カスタマーサポートの最も大きな違いはその目的です。

カスタマーサクセスは、「顧客の成功」を支援するのが目的です。

一方カスタマーサポートは、「顧客の不満」を解消することが目的なのです。

商品を購入して不具合があるとメーカーのコールセンターに電話をしますよね。この電話対応業務がカスタマーサポートのもっとも一般的なイメージです。

カスタマーの成功にフォーカスするか、不満にフォーカスするかでアプローチの方法も大きく変わりますよね。

カスタマーサクセスが顧客の成功を目的としていることはわかっていただけたかと思います。しかし、実際に顧客の成功を支援するとはどのようなことを意味するのでしょうか。

続けて、カスタマーサクセスとは何かについて詳しく説明しますね。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは上記でも説明した通り「顧客の成功」を支援することを目的としています。

顧客の成功を目的としており、受動的に顧客のニーズ、要望を満たすのではなく、能動的に働きかけて、自社、顧客双方の成功を実現させようということです。

顧客から助けを求められて動き出すのではなく、こちら側から積極的に顧客の分析等を行い、事業成長の役に立てるように動き出すことが必要となるのですね。

例えば、私たちが提供しているSaaS型アプリ開発サービス「ModuleApps」はクライアントの企業公式アプリを作成し、運用するサービスです。

私たちが非常に短期的な目線でビジネスを行えば、ビジネスのゴールはアプリを開発し、リリースすることになってしまいます。

しかし、私たちのクライアントは何のために「ModuleApps」を導入してアプリを作るのか。

それは、私たちのクライアントのさらに先にいるエンドユーザーとの接点を強化し、コミュニケーションを円滑化することでファンになってもらうためです。 

私たちのサービスは企業をクライアントとするB to B型のサービスのように見えますが、実際にはその先にエンドユーザーがいる、B to B to C型のサービスです。

この中で、私たちはクライアントがエンドユーザーとうまく接点を持てる、継続的なコミュニケーションを実現する、というクライアントの成功、つまりカスタマーサクセスを意識して事業を行う必要があるのです。

このために、アプリをリリース後も、継続してアプリの利用方法に関する情報提供を行ったり、行動分析ツール「Amplitude」を使ったアプリ上のエンドユーザーの行動分析を支援しています。

いかがでしょう。

カスタマーサクセスのイメージができたでしょうか。

こうしたカスタマーサクセスが注目をされているのにはもちろん理由があります。

それは、ビジネスモデルがサブスクリプション型へと移行をしている現状があるからです。

継続的に使用されることで投資を回収できるサブスクリプション型へと移行していることから、LTV(ライフタイムバリュー)を意識して、短期的な売り上げよりも、中長期的にどのように顧客と付き合っていくかに注力することが重要となってきているからです。

「新規顧客を獲得して、購入してもらい終了」

という方法では今後ビジネスを大きくすることが難しくなってきてる現状があります。

そのため、いかにして、顧客に継続的に自社製品・サービスを利用し続けてもらうか、について考えることが大事なのです。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

冒頭に、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの最も大きな違いはその目的であると上記で述べました。

それ以外の違いは何があるのでしょうか。

違いを表にまとめたものが以下です。

  カスタマーサポート カスタマーサクセス
目的 顧客の満足 顧客の成果・成功
組織の位置付け コストセンター 収益ドライバー
アクション リアクティブ プロアクティブ+リアクティブ
指標 効率 成果
業務 アフターケア(問い合わせ対応) 成果管理、顧客ヒアリング、
顧客/ユーザー指導・教育


カスタマーサポートは、主に顧客から不具合や改善要望が伝えられてから動き出す組織ですので、顧客から要望を伝えられるまでアクションを取ることができません。

一方カスタマーサクセスでは、顧客のゴールを把握しているため、そのゴールを達成するためにこちら側からアクションを取れるのです。

さらにカスタマーサポートは企業内では一般的にコスト部門としてみなされます。カスタマーサポート要員の人件費は、製品・サービスを販売するために必要なコスト、というい位置づけです。

一方でカスタマーサクセスは、この活動によって解約が抑止され、さらに満足度の高い顧客へは上位機能を持つプロダクトへ、または違うプロダクト購入へと繋げることも可能なため、収益を生み出すことができます。

不満解決、コストセンター

成長支援、収益ドライバー

なんとなくカスタマーサクセスの方が良さそうな気がしてきました。

また、「指標」においてもカスタマーサポートはいかに顧客を待たすことなく、迅速に対応できるかという「効率性」を評価しています。これはこれで重要なことです。 

一方カスタマーサクセスでは「顧客の成長度」つまり成果を評価するのです。

このように、カスタマーサポートとカスタマーサクセスで似ているように見えて、大きく異なるのですね。

まとめ

この記事ではカスタマーサクセスとは何か、またカスタマーサポートとの違いについて紹介しました。その最も大きな違いは「目的」で、カスタマーサポートは「顧客の不満解消」を目的としており、アフターケアを行います。

一方でカスタマーサクセスでは、「顧客の成長」を目的としており、顧客の目標達成のためにこちら側から積極的にアクションを取ることが重要となるのです。

お役に立ちましたでしょうか。

それではまた今度。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

次回の記事では『グロースすれば蝶が羽ばたく。バタフライモデル』について紹介します。

バタフライモデル?何それ。

グロースマーケティングのための新たな考え方ですので、ぜひ参考にしてみて下さい。