顧客分析ツールは、自社の顧客属性や購買履歴、また顧客の行動を分析して、顧客のセグメントやニーズへの理解を深めるためのツールです。
本記事では、事業やサービスをグロースさせるためには必要不可欠な顧客分析ツールの概略と導入メリット、また、顧客分析ツールの代表製品7種類と自社に合った顧客分析ツールの選び方を紹介します。
顧客分析ツールとは？
顧客分析ツールは、自社の顧客属性や購買履歴、また顧客行動を分析するためのツールです。分析を通じて顧客のセグメントやニーズへの理解を深めることで、より適切なアプローチ、購買や利用継続のハードルとなっている箇所の修正、顧客にマッチした商品やキャンペーン戦略等が実現します。
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過去の顧客分析は、購買履歴と顧客プロフィールを中心に実施されていました。そのため、CRMツール内に分析機能/レポート機能として含まれる範囲で実施されていたり、逆にしっかりと分析する場合には、基幹システムからデータを抽出し、データアナリスト等がSQLを書いて分析するようなケースが多くなっていました。
しかし、現在、購買活動のデジタル化が進んでWebやアプリ上で行われる比率が高まったこと、また、IoTやGPS情報などを活用してリアルでの購買活動のデータも取得できるようになったこと等により、顧客分析に利用できるデータは膨大なものとなっています。
こうした変化の結果、従来のCRMツール内の分析ではデータや機能として不足する。同時に、データアナリストに依頼して分析する形でリアルタイムでのデータ活用ができないといった課題が生じました。その結果、外部のデータソース等とも連携して、マーケティングに活用するための顧客分析ツールやプロダクト分析ツールが登場しました。
顧客分析の重要性や分析のフレームワーク等について、より詳しく知りたい方は以下をご覧ください。
顧客分析ツールを導入するメリット
顧客分析をしっかりと実施するためには、顧客分析ツールを導入することが一般的です。顧客分析ツールを導入することで、以下のようなメリットがあります。
現場のマーケターが顧客分析を実施できる
顧客分析ツールの導入を検討するような企業であれば、既にCRMツール等を導入しており、顧客データや購買履歴などのデータが一元管理されている場合も多いでしょう。確かに「顧客データを吐き出して年代や性別等でセグメントする」「売上データをRFM分析する」といった程度であれば、初歩的な分析知識があれば、上記のようなツール内、またツールからデータを吐き出して、エクセル等でも実施できます。
しかし、より効果的なマーケティング活動につながる顧客分析をしようと思うと、必要な統計解析等の知識はどんどんレベルアップしていきます。基本的なセグメンテーション分析やRFM分析でも、どういう基準でセグメントやRFMを区切るかには一定の知識が必要ですし、意味がある結果を見出そうと思うと必要な知識や実施の手間も増えていきます。しかし、顧客分析ツールを導入することで、現場のマーケターが顧客分析を実施できるようになります。
行動データ等を掛け合わせた複雑な分析が実施できる
現在はWebやアプリ上の顧客行動などのデータを詳細に獲得できるようになった結果、顧客分析がよりマーケティングの成果や施策に直結するようになっています。一方で、分析すべきデータ量は増加し、分析手法もより複雑化しています。
顧客分析ツールであれば、分析手法のテンプレートが準備されているため、行動データを掛け合わせた分析もボタンひとつで実施できます。たとえば「購買データを分析して顧客をいくつかのクラスターに分類し、行動データを分析してクラスター毎の差異を特定する」「顧客データ、購買データ、行動データを掛け合わせて、リピートしやすい顧客セグメントを特定する」「LTVが高い顧客の特徴的な行動を見出す」といった分析も、統計解析の専門的な知識がなくても実施できるようになります。
リアルタイムに顧客分析を実施して施策に反映できる
上述したような行動データを掛け合わせた顧客分析は、マーケティング施策に直結します。だからこそ、スピーディーに顧客分析を実施することが大切になりますし、施策の結果を再度データで検証する必要もあります。
購買データと行動データを絡めた複雑な分析は、これまでSQLを書いて分析するような状況になっている企業も多くありました。しかし、分析毎にSQLを書いて分析するような状況では、データをリアルタイムに分析し、施策に反映、検証するというPDCAを回すことが出来ません。
顧客分析ツールは、現場のマーケターが使えるUIと顧客分析に特化した高速な演算スピード、また、外部ツールと連携して日次などのリアルタイムデータを取り込む機能を持っており、顧客分析を日々実施してマーケティング施策に反映・検証することができます。
顧客分析ツールで実現する高度な顧客分析
顧客分析では、セグメンテーション分析やRFM分析、デシル分析、CTB分析、LTV分析などの手法がよく使われます。
こうした基本的な分析手法に加えて、顧客分析ツールを導入することで、以下のようなマーケティング施策と直結する高度な分析を実施できるようになります。顧客分析ツールで実施できるファネル分析、ペルソナ分析、マジックナンバー分析について簡単に紹介します。
ファネル分析
ファネルとは、漏斗（じょうご）を意味する英単語です。マーケティングでは、顧客が商品を認知してから購入に至るまで徐々に絞り込まれていくステップが、漏斗の形に似ていることから「ファネル」と呼びます。
ファネル分析は、認知から購入に至るまでの各ファネルがどのように推移しているかを分析することで、顧客獲得のプロセスを可視化する手法です。ファネル分析をすることで、どのステップで顧客が離脱しているか等を把握することができます。
ファネル分析も、実際の施策につなげるためには全顧客をまとめて分析するのではなく、特定セグメントに絞り込んだ顧客のファネルを分析する、セグメントAとセグメントBのファネルを比較するといった形で、セグメンテーション分析などと組み合わせて実施することが必要です。
ペルソナ分析
ペルソナ分析は、顧客を行動によって複数のクラスター（グループ）に分類する手法です。行動の特徴によって分類されたクラスターの購入頻度や購入回数、リピート率等を比較検討することで、「リピート率の高い顧客はどんな特徴的な行動をしているか？」を発見することができます。たとえば、ECサイトにおけるペルソナ分析の成功例では、購入回数の多いユーザーが共通して「閲覧履歴を見る」という行動をしていたことが発見され、閲覧履歴を見やすい位置に変更することで購入者数が増加したといった事例があります。
このように、行動の特徴によって分類された行動ペルソナと、顧客属性、購買傾向などを掛け合わせてみていくことで、顧客に対するより深い理解や、それぞれのペルソナに適した施策を実行できるようになります。
マジックナンバー分析
顧客分析やプロダクト分析において、マジックナンバーとは「サービスの継続率や収益などの重要指標が飛躍的に向上する数字」を指します。例えば、Facebookは、新規登録したユーザーが利用継続するポイントとして、「登録後10日間で7人と友達になる」というマジックナンバーを導き出していたことで知られています。
マジックナンバーに集中して施策を展開することで、効果的にプロダクトのグロースが可能になるため、マジックナンバー分析は、マーケティング分野における非常に注目されるテーマです。
一方で、マジックナンバーを見出すには、複数の分析手法を組み合わせて分析、検証していく必要があります。しかし、一部の顧客分析ツールでは、こうしたマジックナンバー分析もデータをインプットすることで、半自動的に抽出することが可能です。
代表的な顧客分析ツール
ここでは主な顧客分析ツールを紹介します。顧客分析ツールを検討する際に一緒に候補に挙がることもあるアクセス解析ツールやBIツールなども一部紹介しますので、顧客分析ツールとの違いも確認いただければ幸いです。
Amplitude（アンプリチュード）：顧客行動からインサイトを導く
*G2.com, Inc「Grid® Report for Product Analytics / Spring 2024」
顧客分析ツールの代表例がAmplitude（アンプチュード）です。Amplitudeは、世界No.1の実績をもつプロダクト分析ツールです。プロダクト分析ツールという通り、単に顧客属性や購買データの分析だけでなく、プロダクト（Webサイトやアプリ）上の行動データの分析に長けていることが特徴です。
Amplitudeは世界のトップアナリストが行う分析チャートを14種類搭載しており、前述したファネル分析、ペルソナ分析、マジックナンバー分析といったマーケティング成果につながる高度な分析も、数クリックで実施していくことができます。
データの処理速度と操作性に優れており、今までSQLを書いてデータ分析していたような企業、またデータ量が多く現行ツールでは分析スピードの低下に困っていたような企業にもおすすめです。
また、MAツールや広告ツールなど、外部ツールとの連携機能も豊富であり、自社の既存ツールと連携させることで、リアルタイムのデータを分析して、施策に反映していけます。
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Googleアナリティクス4（GA4）：アクセス解析で実績豊富
Google Analytics4（以下、GA4）は、Webサイトのアクセス解析ツールとして非常に有名であり、無料で使えるツールです。GA4は、Googleが提供するアクセス解析ツールであり、計測タグを埋めて設定したサイトのサイトのアクセス数やコンバージョン数に関するデータを把握できます。
GA4を使うことで、例えば「サイトにどれだけの人が来たのか（セッション数、UU数、PV数））」「サイトへの流入はどこから生まれているか（流入元チャネル）」「アクセスしているユーザはパソコンとスマフォとどちらが多いか？」「使用されているデバイスは何なのか」「離脱率の高いページはどこか」といったデータを取得・分析することができます。
GA4は、イベントにコンバージョンポイントを登録することで、Webサイト上でのコンバージョンと紐づけて顧客分析や行動分析をすることが可能です。しかし、自社で保有する顧客の属性や購買データと紐づけて分析することはできません。また、分析は匿名状態のデータであり、ユーザー個々の行動を分析したり、特定のセグメントによる行動の差異等を分析することはできません。GA4はあくまでウェブ解析ツールであり、Webサイトの状況や指標の推移等を確認するための定点観測ツールとして捉えるとよいでしょう。
Contentsqare：顧客体験をビジュアル化
Contentsquareは、Webサイトやアプリ内での詳細なユーザー行動を収集し、体験向上に向けたインサイトを発見する顧客体験、デジタル体験分析のプラットフォームです
Contentsquareは、顧客行動の状況や原因を理解するため、Webサイトやアプリ内の顧客行動すべてを収集し、マーケターが理解しやすいスコア、グラフ、改善案へと変換してくれます。
購買に至った顧客がWebサイト上でどんなジャーニーを経ているのか？を把握してプロモーションやサイト改善に活かす。特定ページのヒートマップを確認してページを改修する。セッションリプレイでサイト内で顧客の離脱や誤操作を生んでいる箇所を特定するといったことが可能です。
GA4などのウェブ解析ツールで実現しきれない顧客の行動分析、ページ単位や顧客単位での分析、また、顧客の属性などを取り込んだ動的な分析をより深く実施できるのがContentsquareです。
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Adobe Analytics：GA4よりも自由度高く分析
『Adobe Analytics』は、アドビ社が提供する顧客分析ツールです。顧客の行動データを可視化して、分析・ボトルネックを発見することができます。Adobe Analyticsでは、GA4のようなWeb上でのアクセス解析だけでなく、webからモバイル、CRM、IoTに至るまでのあらゆるデータを統合し、顧客やビジネスの状況を把握・分析できます。
Adobe社では2018年に買収したMAツール、Adobe Marketo Engage（旧Marketo Engagement Platform）なども保有しており、マーケティングツールやプロモーションプラットフォームとの連携も強化しています。
Mixpanel：顧客の行動分析に特化
MixpanelはWebサービスやアプリ等のユーザー行動を詳細に分析できる顧客分析ツールです。プロダクトの改善・グロースを目的とすることからプロダクト分析ツールとも呼ばれます。
AmplitudeやAdobe Analyticsなどと同様に、ユーザーの行動とユーザー情報をCookie等で紐づけられるため、例えばリピートユーザー、新規ユーザー、休眠ユーザーなどのユーザーセグメントを設定して、セグメント毎の行動特性を分析したり、LTVが高いユーザーと低いユーザーの行動比較をしたりすることができます。
その他の顧客分析ツールと同様に、導入することで専門のデータアナリストがいなくても顧客やユーザーの行動データを分析し、マーケティングに活かすことが出来ます。
Tableau：幅広い視点での分析が可能
Tableuは一般的にBIツール、ビジネスインテリジェンスと呼ばれるツールです。BIツールは、企業が持つさまざまなデータを分析・可視化して、ビジネスの意思決定に役立てるためのものです。BIツールは、外部のデータソースと連携して取り込んだデータを、マウス操作だけで、ノーコードでレポートやグラフ化することが可能です。
BIツールは顧客分析ツールとは少し異なりますが、CRMツールなどと連携させて、CRMツールでは実施しきれない顧客分析や購買分析を、マーケター等が実施できるようにするという意味では、顧客分析ツールを検討する上での選択肢となることもあるでしょう。とくにTableuは2019 年 にSalesforce に買収されており、Salesforceの提供するCRMやMAツールとの連携が強化されています。
Microsoft Power BI：手軽な導入が可能
Microsoft Power BIは、マイクロソフトが提供するBIツールです。BIツールとして、さまざまなデータソースと連携、またデータを取り込み、グラフや表として可視化し、マーケティングや経営判断に活用できるダッシュボードを作成することが出来ます。
Microsoft Power BIは初期機能を無料で使うことも可能です。機能を強化、チームや組織内でデータや編集権限を共有しながら利用するなど、より高度な使い方をしたい場合には有償契約にバージョンアップすることになります。
なお、BIツールが得意なことは「データの可視化」であり、AmplitudeやAdobe Analytics、Mixpanelのようにマーケティングに活かすための分析を専門とするものではありません。そのため、分析機能に限界があったり、顧客分析ツールほどの分析テンプレートが準備されていたりするわけではありませんので、その点はツール選びをするうえで注意が必要です。
顧客分析ツールの選び方
顧客分析ツールを導入することで、さまざまな顧客分析を効果的に実施できます。本章では顧客分析ツールを選ぶポイントを紹介します。
導入目的、求める機能と照らし合わせる
顧客分析ツールを選ぶ上では、まず自社の現状を整理しましょう。たとえば、自社が所有している顧客数はどれぐらいで、また、顧客分析に必要な顧客情報、購買データ、行動データなどはどのように管理されているでしょうか。
これまで顧客分析を一切したことが無いようであれば、まずは既に導入しているCRMツールのレポート機能や、データベースから吐き出したデータを分析するところから始めたほうが良いかもしれません。
一方で、ある程度顧客分析を実施している企業であれば、ツールの新規導入やリプレイスを考える課題感や実現したい目的があると思います。たとえば、「より高度な顧客分析を実施したい」「既存のツールでは分析に時間がかかり過ぎる」「データ連携に課題があり、タイムリーに望む分析ができない」「マジックナンバー分析をしたい」といったケースが考えられます。
こうした課題や目的に応じて、適した顧客分析ツールは変わってきます。まずは導入する顧客分析ツールに求める要件や機能を整理し、それと各ツールの機能や可能なデータ連携等を照らし合わせましょう。
導入事例を確認する
顧客分析ツールを選定する際には、導入事例も参考になります。とくに自社と近い事業を展開している企業の事例があれば、自社での導入フローや活用もイメージしやすいでしょう。
事例を見る際には、自社と「事業が似ている」という視点だけで考えるのではなく、前述したようにどんな顧客規模で、どのような既存のデータ管理インフラがある状態で導入したのか。また何が課題や導入の目的だったのかということを意識して確認、またツールベンダーや代理店にも確認するとよいでしょう。
ツールの使い勝手を確認する
顧客分析ツールを導入するメリットは、統計解析などの高度な専門性を必要とせず、また、膨大なデータを高速に処理して、事業成果につながる顧客分析を実施できることです。だからこそ、ツールの使い勝手が非常に大切です。
たとえ高度な分析ができても、使える人が限られてしまうと宝の持ち腐れになり得ます。顧客分析では、ある分析をした後、結果を踏まえて、少し顧客のセグメントを変えてみる、分析する商材を変えてみる、データを比較してみるといった操作もよくあります。こうした操作を自社のマーケターや事業責任者が使えるような操作性、画面インターフェースになっているかは導入後に活用する上で大切なポイントです。
また、自社の現状、そして近い将来のデータ量を考えた際に十分な速度で分析が出来るか、既存のデータ管理インフラと自動連係ができるかといった機能的な使い勝手も併せて確認しておきましょう。
当社では、企業規模や状況に合わせてサービスのグロースに最適なマーケティングツールをご提案させていただきます。以下よりお気軽にお問い合わせください。
顧客分析ツールの活用事例
本章では、顧客分析ツールAmplitudeを使って、成果をあげた事例をいくつか紹介します。顧客分析ツールを活用することで、どのような成果につながるかをイメージして下さい。
ゴルフダイジェスト・オンライン様｜コホート分析でメール開封率2倍
Amplitudeは株式会社ゴルフダイジェスト・オンラインが運営する日本最大級のゴルフポータルサイト「GDO」にも導入されています。GDOでは、膨大な顧客数とデータ量を持つこともあり、データ分析にはSQLが不可欠で、結果として顧客分析に時間がかかってしまい、MAツールと連携した施策を実行するまでのスピード感に課題を感じていました。
しかし、Amplitudeであれば既存のMAツールとも自動連係し、さらに現場のマーケターがエンジニアに頼らずとも自分でデータ分析ができるようになったことで、顧客分析とマーケティング施策の連携が非常にスピーディーになりました。
また、顧客分析を通じて見出したセグメントに、対象に合わせた商品訴求のコンテンツメールを配信したところ、開封率は類似施策と比べて2倍近くになるなどの成果もあがっています。
ゴルフダイジェスト・オンライン様での顧客分析の実施事例について詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください。
GRL様｜スピーディーな施策実施でCVR最大７倍改善
「9,999円以下で全身揃うファッションブランド」をコンセプトに展開するレディースファッション通販サイト「GRL（グレイル）」では、従来までGA（Google Analytics）や、Tableauを使ってデータ分析をしていましたが、これらのツールでは分析できる範囲に限界があり、自社で持っているデータを使い切れていないという課題がありました。
その中で、Amplitudeの分析スピードの速さやアプリ分析が可能になる等も決め手となり、導入を決定。顧客分析がスピーディーになったことで、データを基にした施策を次々と実施。
ひとつの施策内でも細かな設定を変えていき、Amplitudeで検証して最適値を探すといったサイクルも動かし、CVRが最大で7倍に改善するといった成果もあがっています。
GRL様での顧客分析の実施事例について詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください。
TRiCERA様｜マジックナンバー分析で会員登録率最大2倍
現代アートのグローバルマーケットプレイスECサイト「TRiCERA ART」を運営する株式会社TRiCERA（トライセラ）では、マジックナンバー分析等を実施することで、会員登録率が最大2倍に向上するといった成果をあげています。
TRiCERAでは、会員登録や購買などの結果指標の前にくる先行指標を容易に取得し、先行指標を基にして改善の施策・戦略を組み立てていけるという点でAmplitudeを導入。
Amplitudeによって会員登録を左右するマジックナンバーを見出して施策に反映したり、また、どこにランディングすると会員登録率が高まるのかといった先行指標を基にした施策を展開したりすることで、UUに対する会員登録率が1.5～2倍に向上するといった成果をあげています。
TRiCERA様での顧客分析の実施事例について詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください。
パナソニック様｜分析時間の大幅短縮で指標が前年比120％改善
パナソニック株式会社の会員サイト「CLUB Panasonic」にもAmplitudeは導入されています。CLUB Panasonicでは既に顧客分析ツールを導入していましたが、データボリュームが多すぎて全体傾向が見えづらい、課題を抽出しきれないといった課題があり、Amplitudeを導入しました。
2023年3月には「CLUB Panasonic」サイトのトップページのリニューアルを行い、改善の効果として昨年度から120％指標が上がったものもあり、大きな効果となっています。
パナソニック様での顧客分析の実施事例について詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください。
LIFULL HOME’S様｜分析スピードUPで工数最大90%減
LIFULLが運営する日本最大級の不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME’S」でも、ユーザー行動分析ツール「Amplitude（アンプリチュード）」が導入され、成果をあげています。
従来までの顧客分析ではGA（GoogleAnalytics）のデータを分析していましたが、分析の難しさから高度な分析をしたいと思うと、スキルのあるデータアナリストへ依頼する状態で、顧客分析が属人的、また、思うようなスピード・タイミングで実施できないという課題を抱えていました。
しかし、Amplitudeを導入することで現場のマーケターが自分で顧客分析して、課題を見出し、意思決定する状態が実現。当初は3人でトライアルしたところから、2022年4月時点では90名以上が利用する状態となっています。また、データ連携や分析スピード、機能等の掛け合わせにより、集計にかかる工数が最大90%カットされたといった事例もあり、生産性の向上につながっています。
LIFULL HOME’S様での顧客分析の実施事例について詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください。
顧客分析ならAmplitude（アンプリチュード）がおすすめ
Amplitudeは、Webやアプリのサービス改善のための、顧客行動に強みを持つ分析ツールです。マーケターやプロダクトマネジャーが、ユーザーの行動特徴や傾向を瞬時に把握し、次の一手となる精度の高い施策につなげることができます。
DearOneでは、Amplitudeの導入支援や、顧客分析を通した施策立案や効果検証の支援を行っています。
| <Amplitudeで解決できる課題例> ・分析結果が改善施策につながらない ・分析に時間がかかりすぎる ・アクセス解析だけでは十分な分析ができない |
こちらの例以外にも、データ活用・分析に関する課題をお持ちの方は、まずはご相談だけでも大歓迎です！以下からお気軽にお問い合わせください。
