ECサイトや実店舗、スマホアプリやWebサイト、広告やメール……
現代のマーケティングは、複数のチャネルをまたいで顧客と接点を持つ「オムニチャネル」が当たり前になりました。
さらに、「OMO（Online Merges with Offline）」や「O2O（Online to Offline）」といった、オンラインとオフラインを融合させる新たなマーケティング戦略も広がっています。
しかし、こうした多様なチャネルをまたいだ顧客体験をよりスムーズにするには、「顧客ID統合」が必要不可欠です。しかし多くの企業にとっては、「やらなければ」と思いながらも、具体的な進め方が分からず、着手できていないというのが実情です。
本記事では、現代のマーケティングの成功に欠かせない顧客ID統合を実践するためのヒントを解説していきます。
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顧客ID統合とは？
顧客ID統合とは、Webサイトやアプリ、店舗のPOSデータなど、異なる顧客データソースから得られる複数の顧客IDを、一元的に管理・活用するためのプロセスを指します。
これにより、顧客の行動や属性を一貫して理解し、それぞれの顧客に適切なアプローチを行うことが可能となります。
しかし、統合に必要な作業は膨大かつ複雑であり、データ設計、適切なシステム構築、法制度への対応等といった多岐にわたる知識が求められます。
顧客ID統合の重要性
あなたはこのような体験をしたことはありませんか？
- 店舗で既に購入した商品について、数日後にwebやアプリで広告が配信される
- webサイトでログインした履歴があるにも関わらず、アプリではまた初回訪問扱い
こうした”ちぐはぐ”な体験はユーザーに「不快感」や「イライラ」を与え、ブランドやサービスへの信頼、購買意欲を下げる原因になることも少なくありません。
このようなミスコミュニケーションは、すべて「顧客IDがチャネルごとにバラバラに管理されている」ことが原因です。
つまり、スマホでサイトを見たとき、PCで見たとき、実店舗で買い物したときのデータが、それぞれ別人として扱われてしまっているのです。
この状態では、適切なパーソナライズもできなければ、正しい広告配信や効果測定もできません。
顧客を正しく「一人の人」として認識し、複数のチャネルで行動や購入履歴をつなげること、これが「顧客ID統合」の役割であり、オムニチャネルマーケティングの前提となります。
オムニチャネルマーケティングについてより詳しく知りたい方はこちらの記事で解説しています。
💡関連記事：オムニチャネルとは？対応の重要性や事例、実践ステップを解説
顧客ID統合のアプローチ
顧客IDを「つなぐ」と一言で言っても、「どこで」「どの情報を」「どうやって繋ぐか」の実装は、簡単ではありません。
例えば、ある人が
- 実店舗では、電話番号と名前だけを伝え
- ECサイトでは、メールアドレスで会員登録し
- アプリではApple IDでログインしていたとします
これらが全て同じ人の行動だと見抜くのは、とても難しいです。
顧客がすべて同じ情報で登録してくれれば簡単かもしれませんが、このような状況に対応するためには、企業が主体的に顧客IDを統合していく必要があります。
ではどうやってバラバラになってしまっているデータを「同じ人」として認識していくのか？「IDのつなぎ方」には大きく2つのアプローチがあります。
決定論的統合
決定論的統合は、確実に本人と断定できる情報を使って、統合する手法です。例えば以下のようなケースが該当します。
- 同じメールアドレスでログインしている
- 会員IDで購入履歴が紐づいている
- 氏名・電話番号・住所などが完全一致している
この手法は、「間違いが許されない」メール配信や請求処理、CRM統合などにおいて最も適しています。
確率論的統合
確率論的統合は完璧に一致する情報がない場合に、「同一人物である可能性が高い」と推定する方法です。AIや機械学習を活用し、以下のような複数のデータポイントを組み合わせて分析します。
- 同じ時間帯に同じ端末・ネットワークでアクセスしている
- 閲覧・購入傾向が似ている
- 地域や使用デバイスに共通点がある
この手法は「正確さよりもリーチの最大化」が重要な場合に適しています。広告配信のインプレッションを最大化したり、会員登録前の匿名ユーザーを分析したりする時に用いられます。例えるなら防犯カメラの映像や行動パターンから「おそらくこの人だろう」と推測するイメージです。
多くの企業が苦戦するオンラインとオフラインデータの接続
顧客ID統合の中でも、最も複雑で多くの企業が苦戦しているのが「オンラインとオフライン」のデータ接続です。
例えば、実店舗での会員番号や購入履歴とWebの会員情報がうまく結びつかない、または異なるメールアドレスやクレジットカード情報が使われていることが多いなど、データの断絶が起きています。さらに、POSデータが別システムにあることも連携を難しくしています。
こうした課題に対しては、正確な一致情報を使う決定論的な統合だけでは対応しきれず、さまざまな情報を組み合わせて「おそらく同じ人」と推定する確率論的な統合で補完する必要があります。
しかし、これらの多様なデータを横断的に扱うには、単一のシステムだけでなく、全社のデータを集約・連携できる強力なデータ基盤の整備が欠かせません。
このようなデータ基盤の上で顧客ID統合を行うことで、オンライン・オフライン両方の情報をつなぎ、より精度の高い顧客理解と施策展開が可能になります。
顧客ID統合を成功させるための4ステップ
ここまで顧客ID統合の重要性と、その難しさについて触れてきました。では、実際に企業が顧客ID統合に取り組む際にはどのような手順で進めれば良いのでしょうか？
以下4つのステップが、顧客ID統合を成功に導く基本的な流れとなります。
ステップ1:顧客IDの棚卸し（現状把握）
社内に点在している顧客ID（Webサイトの会員ID、アプリのログインID、店舗の会員番号など）をすべて洗い出し、どこにどんな情報があるのかを整理します。この“棚卸し”が不十分なまま進めると、後工程で統合漏れや精度の低下につながります
ステップ2：顧客IDのマッピング設計
次に、「どの情報を使って顧客IDをつなぐのか」を設計します。メールアドレスや電話番号のような明確な情報で統合するのか、閲覧履歴や行動傾向をもとに推定するのか、統合ルールを明確にすることが重要です。目的や活用シーンに応じて、決定論的な方法と確率論的な方法を使い分ける設計が求められます。
ステップ3：データクレンジングと名寄せ処理
顧客IDを統合する前に、表記ゆれや重複、欠損などのデータを整理します。いくらルールを設計しても、データそのものが不正確では統合の精度は上がりません。ツールによる自動処理と、必要に応じて人的な確認を組み合わせることで、精度を高めることができます。
ステップ4：統合・活用の仕組みを整える
整備されたデータと統合ルールをもとに、実際に顧客IDをつなぎ、マーケティングに活用できる状態にします。ここでは、複数のデータソースを横断的に連携し、統合IDを活用するための仕組みや運用ルールの整備がカギになります。
次にこれらのステップを支援するための、ソリューションと実際のツールについてご紹介いたします。
顧客ID統合に適しているソリューション
展開しているサービスが多い、抱える顧客が多いなど、膨大なデータを抱えている場合は、ツールの活用が望ましいです。CDP以外にも、CRMツールやCIAMツールを活用してID統合する方法もありますが、特に、多様なデータを活用してマーケティングを行いたい場合は、CDPの活用が適していると考えます。
CDPとは、顧客一人一人のデータを収集し、管理し、分析するデータプラットフォームのことを指します。マーケティングにおける顧客データの活用に適したCDPですが、データ収集や分析機能以外にも、顧客ID統合機能も備わっています。
CDPでは、顧客の氏名、年齢、購買履歴などの一般的な顧客データ以外に、Webやアプリの行動データ、店舗でのオフラインデータなど、さまざまなデータをIDに紐付け統合することができます。
💡関連記事：CDP（顧客データ基盤）の基本と最新トレンドを解説
しかし最近、CDPの導入企業が増え多くの企業でCDPを用いて顧客ID統合が行われていますが、いくつかの課題も見えてきました。
- 仕組みが難しく、マーケターが思い通りに扱えない
- 決定論的統合、確率論的統合など、場面に応じた最適な統合ができないケースがある
- データが外部サービスに保存され、セキュリティやプライバシーの観点が懸念される
現代の顧客ID統合を実現するHightouch（ハイタッチ）
そんな中注目されているHightouchは、コンポーザブルCDP*1DWHにあるデータに対して、それぞれの機能に特化したツールを連携させることでCDPの機能を実現するソリューション｜コンポーザブルCDPとは？と呼ばれ、DWHのデータの価値を最大限に引き出すデータ活用のプラットフォームです。
HightouchのID機能には、以下のような特徴があります。
- どのように顧客ID統合が行われているか誰でも簡単に確認できる状態で、柔軟にカスタマイズが可能
- 「正確さ重視のメール配信用」「リーチ重視の広告配信用」といったユースケースごとに、ロジックを使い分けることが可能
- データは全て自社の環境(DWH)に保管されるので安心
- ノーコードで直感的なUIで、マーケターでも簡単に扱える
つまり「企業が持つさまざまなデータを最大限に活用し、状況に応じて柔軟かつ正確、簡単に顧客IDをつなげる」ことが可能です。また、Hightouchは、機能単位でのご契約が可能です。そのため、ピンポイントに顧客ID統合機能のみが欲しい場合にも適しています。
HightouchのID統合機能に関する詳細はこちらで解説しています。
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最後に
顧客IDを統合することで、チャネルをまたいだ一貫したユーザー理解と、より正確なターゲティングが可能になります。本記事ではその重要性と、CDPにおける課題、そしてそれを解決する新たな選択肢としてHightouchの特徴をご紹介しました。
当社では、こうしたID統合を支援するツールの導入や運用をご支援しています。
「まず何から始めればいいか分からない」「CDPの運用がうまくいっていない」などのお悩みがあれば、お気軽にご相談ください。
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| *1 | DWHにあるデータに対して、それぞれの機能に特化したツールを連携させることでCDPの機能を実現するソリューション｜コンポーザブルCDPとは？ |
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