カスタマーエンゲージメント|顧客が求めるもの

2022.01.24

カスタマーエンゲージメント|顧客が求めるもの

本記事は、カスタマーエンゲージメントツールを提供するMoEngage社による、北米とヨーロッパのオンラインでの買い物客に関する調査記事の抄訳です。

新型コロナウィルスが発生した2020年以降、消費者の行動は大きく変わり、これまで以上にオンラインで買い物をすることを余儀なくされるようになりました。その結果、2020年はオンライン決済が前年比で41%増加しました。

オンラインでの買い物が増えるにつれ、Eコマース提供企業にとっては顧客のオンライン上でのリピート購入を促し、収益を上げるための顧客エンゲージメントの役割が重要になっています。

買い物客に喜んでもらえるサービスとは

買い物客が喜ぶことは?

消費者が良い買い物経験をしたと感じる最も重要なものは、商品の品質と優れたカスタマーサービスです。35歳以上の男女の買い物客にとっては接客やコミュニケーションは重要な役割を担っています。彼らは特別なオファーやお知らせにオープンであり、困ったときに手助けしてくれるコミュニケーションを好みます。

女性においてはすべての年齢層で、価格よりも品質を優先しており、自分の期待に応えてくれる商品、あるいは期待以上の商品には、より多くのお金を使ってもかまわないということがうかがえます。

「ブランドが自分のニーズを理解している」は、すべての年齢層にとって優先順位が最も低いものとなっています。これは、ほとんどのショッピングブランドが、顧客ファーストを実際に行う代わりに、このフレーズ自体をバズワードとして使い、ありふれたものにしてしまっているためと思われます。

買い物客が不満に思うことは?

消費者をもっとも苛立たせているものは?

買い物客が最も不満を感じているのは、関連性のない商品のレコメンドとチャネル間での一貫性のないメッセージングです。

すべての年代の女性が一貫性のないメッセージに不満を感じていますが、その理由は年齢層によって異なります。

35~44歳の女性は、ブランドからのメッセージが多すぎたり少なすぎたりすると不快に思い、25〜34歳、44歳以上の女性は無関係なコンテンツや商品のおすすめに最も不満を持っています。

45歳以下の男性は、チャネル間の一貫性のないメッセージに戸惑い、45歳以上の男性は、無関係なコンテンツや商品のおすすめに不満を感じています。

買い物客に好まれるメッセージは?

受け取りたいメッセージの内容は?

30%の買い物客が特別なオファーやセール情報を受け取ることを希望しています。

ほとんどの買い物客は、新商品の案内、ニュースレター、社会的に意義がある取り組みや慈善活動、エコに関する情報を受け取ることには興味がありません。

そのため、新しい商品や製品、サービスに関するお知らせのキャンペーンを実施する場合は、ほかの実施中のオファーやセールのお知らせと組み合わせて配信すると良いでしょう。

どのチャネルでブランドとのコミュニケーションをとりたいか

どのチャネルでブランドとのコミュニケーションを好むか

33%の買い物客がメールでのコミュニケーションを最も好み、モバイル(チャット/SMS/アプリ)やソーシャルメディアが新たな好まれるチャネル候補として浮上しています。

18~24歳の女性買い物客は、メール、モバイル(チャット/SMS/アプリ)、ソーシャルを通じたブランドとのやりとりを好み、45歳以上の女性は、WEBサイトでのやりとりを好むようです。

18~24歳の男性買い物客はソーシャルメディアよりも、メール、WEBサイト、モバイル(チャット/SMS/アプリ)を通じてブランドと交流することを好みます。また、ダイレクトメールや対面のやりとりよりも電話を好む傾向があります。

ブランドから受け取るメッセージの適切な頻度は?

ブランドからのメッセージをどれぐらいの頻度で受け取りたい?

39%の買い物客がブランドからのコミュニケーションを毎週望んでいる一方で、14%の買い物客は自分に関連のあるコミュニケーションであれば頻繁でもかまわないと考えています。

男性ではすべての年齢層、女性では45歳までの買い物客が、月1回のコミュニケーションより週1回のコミュニケーションを強く希望しています。しかし、45歳以上の女性はブランドからのコミュニケーションは月に1回程度が望ましいと回答しています。

女性は関連性があればコミュニケーションの頻度は気にしませんが、これは男性では18〜24歳の年齢層のみにあてはまります。

どんな情報に基づいた個別のコミュニケーションが期待されているか

ブランドからのパーソナライズ化されたコミュニケーション
について、買い物客が期待していること

買い物客はブランドに対して、購入履歴(26%)や興味(21%)にもとづいてコミュニケーションでの体験をパーソナライズすることを望んでいます。

すべての年齢層の女性客が、ブランドに対して購入履歴や興味にもとづいたパーソナライズを望んでおり、45歳以上の買い物客は、場所や興味、閲覧履歴よりも自分の名前でのパーソナライズを好んでいます。

まとめ

オンライン・ショッピングはかつてないほど急成長し、バーチャル体験への期待も高まっています。消費者はブランドから定期的に情報を得たいと思う一方、無関係な商品のおすすめや一貫性のないコミュニケーションには苛立ちを感じています。

絶え間なく変化し続けるこれらの消費者の要求に応えるために、ブランドはカスタマージャーニーの複数のタッチポイントにおいて、完璧な顧客体験を提供する必要があります。オンラインショッピングが急増するなか、消費者の期待に応える一貫した統合的なメッセージ配信が、ロイヤルカスタマーの構築につながることでしょう。

AmplitudeとMoEngageの統合

顧客の行動特性に合わせた顧客コミュニケーションを使い分けるには、ユーザー行動分析ツールのAmplitudeとカスタマーエンゲージメントツールのMoEngageのシームレスなデータ統合により実現できます。この統合により、ブランドは顧客の行動をよりよく理解し、顧客のリテンション維持とコンバージョンを高めるパーソナライズ化を提供することができます。また、キャンペーンの結果をリアルタイムに測定でき、施策が顧客エンゲージメントに与える影響を迅速に理解し、離脱や解約に課題がある場合はすぐに調整を行うことができます。

顧客一人ひとりに合ったコミュニケーションの構築にご興味いただけましたら、こちらからお問い合わせください。

この記事はAmplitude社のブログに寄稿された、MoEngage社のSr. Content Marketing ManagerであるPulkit Jain氏の記事「Personalization Preferences: What Do Customers Want?」の抄訳です。

MoEngage社は、顧客データとプロダクト解析を活用してパーソナライズ化されたユーザーエクスペリエンスを構築する、APACエリアで最も利用されているカスタマーエンゲージメントツールを提供する企業です。

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