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Adobeの顧客もAmplitudeでユーザー行動の「全体像」を把握可能に

2021.03.16

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本記事はAmplitude社より許諾を得て株式会社ロケーションバリューが翻訳、転載しております。

Amplitudeと Adobe Analytics が新たに連携したことにより、Adobe Analytics を使用する組織のチームは、シングルデバイスのページビュー (PV) データのみならず、詳細なクロスプラットフォームのカスタマージャーニーを、簡単に把握できるようになりました。

カスタマーエクスペリエンス(CX)への投資が、真のビジネス上の成果をもたらすことは周知の事実です。ある調査*1によると、CX に投資したエンタープライズ級の企業は、投資後 3 年以内に、従来に比べ 7 億ドルも高い収益を上げています。

むろん、企業は CX への投資を行う前に、顧客がどのようにデジタルプラットフォームと関わり合っているのかを、まず理解している必要があります。そこで、Amplitude と Adobe との新たな連携が力を発揮します。

Adobe Analytics は 10 年以上にわたり、大規模企業を対象として、購入につながるコンテンツのウェブ分析、マーケティングチャネルの管理のためのマーケティング分析、チャネルを横断してアトリビューションを追跡するツールなどを提供し、同社のお客様を支援してきました。Adobe Analytics は、組織のチームがウェブサイトにおけるブランドエンゲージメントや顧客獲得の状況を理解する上で役立ちます。一方、Amplitude のアナリティクスはさらに一歩踏み込み、チームが以下のような事柄を把握することを可能にします:

  • WHY:ユーザーがコンバージョンに至ったり、離脱したりする理由
  • WHERE: フリクションポイントがどこにあるか
  • HOW: ユーザーは異なるデバイスにおいて、どのようなインタラクションを行うのか
  • WHICH: 様々なユーザーグループにおいて、細かい行動のいずれが顧客ロイヤリティの醸成に帰結するのか(購入の前後ともに)

デジタルエクスペリエンスを理解するには、このようにいっそう包括的なアプローチが欠かせません。ハーバード・ビジネス・スクール*2によると、リテンション率をわずか 5% 向上させるだけで、利益を 95% も伸ばすことができます。

Amplitude は、デジタルジャーニー全体をとらえ、複数のプラットフォームを横断する顧客の行動を、より深く掘り下げるために構築されています。Adobe Analytics との新たな連携により、アドビのお客様は自社のデータ、ひいては自社の顧客のデジタルエクスペリエンスを、さらに高い水準へと引き上げることができます。

プロダクトインテリジェンスを活用し、CX を推進

今日、組織のチームはカスタマージャーニーについて有用で正確な知見を創出する、という重要かつ複雑な仕事を担っています。製品部門であれデータサイエンスチームであれ、顧客がどのように自社プロダクトを使用しているのか、また、顧客を有意義な結果へとスムーズに導くCXをいかに創造できるのか、常に答を模索しています。

アドビの各種ツールは、このタスクに取り組む上での基盤を提供しています。どのページが多く閲覧されており、いずれのキャンペーンが優れているか、また、どのような人がコンバージョンに至っているかが分かります。ここではページビューに注目し、購入の前に顧客がどのようなページを訪問しているかに関する知見を、チームに提供することに焦点を当てています。

しかし、今日の市場で競争力を発揮するには、自社サイト上での一般的な顧客獲得ジャーニーを、ページごとに分析する以上の取り組みが必要です。実際には、顧客は仕事をしたり、ブランドと関わり合ったりする際、複数のインターフェースを横断しています。そして、インパクトが強く、測定可能なプロダクトを立ち上げるチームは、こうした複雑なデジタルエクスペリエンスを理解せねばなりません。

大きく成功を収めているプロダクト管理の組織は、平均的な水準を越えて顧客ニーズを理解している可能性が 34%、高いと指摘されています*3 

複雑な現代のデジタル・カスタマーエクスペリエンス
複雑な現代のデジタル・カスタマーエクスペリエンス

上述の行動データこそ、カスタマージャーニーの全体像を把握する上で、きわめて有用です。

Amplitudeを使い、多様なプラットフォームをまたぐ顧客の行動を理解

ある調査によると*4、行動データを活用する企業は競合他社に比べ、85% も優れた結果を出しています。このような企業のパフォーマンス向上は、顧客が自社プロダクトにおいて、特定の行動を取る理由を理解していることに起因します。従来の分析ツールでは、ある行動が生じた理由について、十分な知見を得ることはできません。

今日のデータツールの大きな課題は「なぜ」。原因を突き止めること、Amplitude ではこれを成功裏に行えます。

すべては、セキュアなアイデンティティ・レゾルーション(IDデータ検証/照合)が起点となります。つまり、すべてのチャネルやデバイスを横断して顧客の行動データをつなぎ合わせつつ、データのセキュリティ、プライバシー、秘匿性を維持することです。例えば、ある顧客が自社のプロダクトについて、タブレットで調べ始めたとします。顧客はそこでプロダクトをカートに追加するものの、プロセスから離脱します。
その後、顧客は職場に出勤し、仕事用のコンピューターで購入します。Amplitude
アイデンティティ・レゾルーション(IDデータ検証/照合)ツールは、モバイル、ウェブに加えスマート TVやウェアラブルなど、様々なデバイス上での顧客の行動をつなぎ合わせ、ひとつのデバイス上の行動のみならず、カスタマージャーニー全体を可視化します。

次に、Amplitudeのお客様は、複雑なユーザー・クエリーを実行できます。博士号や特別な技術スキルをあらかじめ持っている必要はなく、ユーザーの行動を相関付け、自社の顧客がなぜ特定の行動を取るのかを把握できます。例えば:

  • 自社のフードデリバリー・アプリでハンバーガーを注文したユーザーは、新しいホットドッグ店の商品を試すために、クーポンに反応する可能性があるかもしれません
  • ウェビナーへの登録と、特定の商品購入とを相関付けることができるかもしれません
  • あるいは、ソーシャルメディアでブログ投稿をシェアするという行動と、顧客の LTV(生涯価値)の高さは、相関付けられそうでしょうか?

さらに優れた点として、Amplitude では、複雑な質問への回答や、ID データ検証/照合がほぼリアルタイムで行われます。これは、Amplitude 独自の分析エンジン*5が可能にするものです。

Adobe と Amplitude:連携により、より有意義な結果を

「顧客第一主義」と「データ・インフォームド」なカルチャーが融合しているチームには、傑出した CX を創造する力があります。CX は、ビジネスの成否を左右します。また、もはや単に表層的な顧客インサイトを追跡するだけでは不十分であるのは明らかです。ビジネスを最大限に伸ばすには、販売後の顧客の行動、その行動と結果の相関関係、顧客が各行動をとる理由のすべてを理解することが必須です。

このため、私たちは Adobe Analytics と、Amplitude が備える機能(顧客データや製品データをより深く掘り下げ、データガバナンス担当者によるセルフサービスの管理を可能にし、また、デバイスやチャネルをまたぐ顧客の様々な行動を結びつける機能)の連携を、エキサイティングだと感じています。Amplitude の Adobeとの新たな連携により、お客様のチームは、単一デバイスのページビュー・データにとどまらず、顧客のすべての行動の詳細な、かつクロスプラットフォームにおける状況(ビュー)を、簡単に把握することができます。

さらにこの連携により、お客様のチームは自社の分析システムに、多様なソースからいかに生データが取り込まれるかに関し、より優れた可視性を得られます。データの計画や分析のみならず、データの継続的な管理、コンプライアンス、プライバシーの維持にも役立つ可視性です。

Amplitude と Adobe の連携は、お客様にとって自社のテクノロジースタックを迅速に最新化する絶好の機会となると考えています。

本記事はAmplitude社より許諾を得て株式会社ロケーションバリューが翻訳、転載しております。
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公開日:2020/4/9
ジョン・ハーリー(John Hurley)氏 Amplitude | プロダクトマーケティング・ディレクター 

ハーリーは Amplitude のプロダクトマーケティング・チームに所属しています。社内の各チーム、お客様やパートナー様とともに、「プロダクトインテリジェンス」という領域の定義に注力しています。

引用元:Amplitude社ブログ