• トップ
  • ナレッジ
  • CCCM(クロスチャネル・キャンペーン・マネジメント)で顧客体験価値の向上を

CCCM(クロスチャネル・キャンペーン・マネジメント)で顧客体験価値の向上を

2024.04.17

CCCM(クロスチャネル・キャンペーン・マネジメント)で顧客体験価値の向上を

マーケティングオートメーション(MA)に取り組むなかで、CCCMという言葉を耳にしたことはないでしょうか。CCCMとは、クロスチャネル・キャンペーン・マネジメントの略称で、複数のチャネルを連携させ、顧客へのOne to Oneマーケティングを実現する手法です。

CCCMの紹介をする前に、MAツールの歴史について少し触れておきたいと思います。MAツールの起源は意外と古く、データベースマーケティングの一環として最初のMAツールが誕生したのは1980年後半の話です。

その中でも、Eloqua*1現在の名称はOracle Eloqua Marketing Automationが1999年に登場したことで、MAツールという新たなソリューションが世の中に認知されるようになりました。Eloquaは、メールマーケティング、ウェブサイトのトラッキング、リード管理などの機能を提供するもので、現代のMAツールの基礎となっています。その後、MAツールはさまざまな企業によって開発され、世の中に普及していきました。

MAツールの市場は、インターネット時代以降徐々に拡大していきましたが、2010年代にWebサイトやEメールだけではなく、アプリやSNSなど新しいコミュニケーションチャネルが登場したことにより大きな転機を迎えました。以降、マーケティング戦略を考えるうえで最も重視すべき要素の一つとしてチャネル戦略があげられるようになり、CCCMが注目されるようになりました。

本記事では、現代のマーケティング戦略で欠かすことができないCCCMについて、その概要や取り組む意味、成果などを解説していきたいと思います。

CCCMとは?

CCCMは、複数のチャネルを連携させて、顧客へのOne to Oneアプローチを実現する手法です。今や企業と顧客の接点(チャネル)は、Webサイト、アプリ、SNS、メール、店舗、展示会、など多岐に渡ります。こうした複数のチャネルを横断して、一人ひとりの顧客に合わせた最適なアプローチ、One to Oneマーケティングを実現するための手法となります。

例えば、最近の宅配便を受け取る際のコミュニケーションは、CCCMの体験だと言えます。自分宛ての宅配便やお届け物があると「LINE」で通知が届いて、日時指定や置き配の依頼ができます。受け取れなかった場合には「紙の不在票」からQRコードや検索して「Webサイト」に飛んで再配達を依頼します。

上記は購買活動ではありませんが、宅配便を受け取るというプロセスの中で、複数のチャネルを横断してコミュニケーションが取られています。

CCCMは当たり前に考慮すべきこと

企業と顧客の接点チャネルが、店舗やWebサイト、メール、アプリのように「アプローチチャネルの多様化」した近年、CCCMによるOne to Oneのアプローチは当たり前に考慮するべきことと言えます。

もし、それができていなければ、顧客はどう感じるのでしょうか?

以下は、MoEngage社が行ったカスタマーエンゲージメントに関する調査から、顧客が苛立ちを感じるものをランキングにしたものです。

CCCMは当たり前に考慮すべきこと

異なるチャネルで矛盾したメッセージを配信したり、無関係のコンテンツや商品をおすすめすると、顧客を苛立たせ、失望させてしまう可能性があります。例えば、ユーザーのためを思ってメルマガなどを送っても、CCCMが考慮されていないと逆にユーザーを怒らせる結果となってしまうこともあるのです。

このように、アプローチチャネルの多様化とともに顧客が企業に求めるコミュニケーションの質も上がっていることが分かります。

そのため、企業はそれぞれのチャネルで一貫した顧客体験を提供するためには、チャネルごとの顧客行動を把握し、シームレスなコミュニケーションを実践する必要があります。

MoEngage社が調査した、北米とヨーロッパのオンラインでの買い物客に関する調査記事の内容は、こちらで詳しく解説しています。

CCCM実現のためにMAツールを導入するメリット

クロスチャネルに対応したMAツールの導入をすることで、前章でご紹介した、クロスチャネルでOne to Oneのコミュニケーションを実践することができます。CCCMを実現するために、MAツールを導入するメリットは大きく3つあります。

One to Oneマーケティングの実現

顧客のニーズに合わせた多様なチャネルでのコミュニケーションは、今の時代に不可欠なものです。一方で、チャネルが多様化すれば顧客へのOne to Oneアプローチを実現する難易度は加速度的に増していきます。それを実現できることがツールを導入する最大のメリットです。

多様なチャネルでのOne to Oneアプローチを実現することで、顧客を苛立たせるような残念な顧客体験を排除し、良い顧客体験を提供できます。良い顧客体験は、エンゲージメント向上やリピート率、生涯顧客価値(LTV)アップにつながります。

マーケティング業務の効率化

顧客数が数千人、数万人と増えていくにつれて、顧客一人ひとりの属性や購買履歴に応じたアプローチを検討する、複数のチャネルにまたがる行動データを統合し精査する、それを踏まえてOne to Oneのアプローチを実行するという一連のプロセスを人の手だけ行うには、膨大な工数やコストがかかります。

チャネルが多様化すればアプローチの効果検証も難易度は増していきます。例えば、プッシュ通知を受け取ってアプリ上で購買する流れであれば単純ですが、メールで受け取ってアプリで購買することもありますし、店舗で購買することもあります。

上記は一例ですが、顧客数が増加し、また、チャネルが多様化する中で、顧客データを最大限に活用するために、マーケティング業務の効率化を実現できます

部署間の連携と全体最適の実現

チャネルが多様化する中でデータが統合されていないと、部署間の連携も難しくなります。企業規模が大きくなると、例えば、店舗の運営部門とWebマーケティング部門が別で活動し、Webマーケティング部門内でもWebサイトとメール、アプリ運営、広告運用などでチームが分かれていることはよくあります。

この時、組織内でデータが統合・連携されていないと各部門やチームが部分最適な思考に陥り、結果としてばらばらの施策を実施して顧客体験を損ねたり、意思決定を誤って全体最適が実現されなかったりしがちです。

MAツールを導入することで、データの統合と民主化が実現し、企業全体でデータドリブン、また全体最適な意思決定やマーケティングを実現できる体制に近づきます。

近年注目される、データをもとに意思決定を行う「データドリブンマーケティング」についてはこちらで解説しております。

ツールに求められる機能

CCCMに取り組むなら、次に紹介する3つの機能を搭載したツールを選ぶ必要があります。

セグメンテーション

基本機能の1つ目がセグメンテーションです。顧客の基本情報、購買履歴などに加えて、Webやアプリ上のログ、店舗への訪問データなどをもとに、最適なアプローチを実現するためのグメンテーションを行うことができます。

最近では、AIを活用して購入するか・しないかなどの傾向を予測したセグメント、顧客の好みを推測してセグメントを作成できるツールもあります。

セグメント毎のシナリオ設計

次にセグメント毎のアプローチシナリオを設計する機能です。セグメントの特性に応じたOne to Oneのコミュニケーションを設計していくことができます。

分析したデータに基づいて仮説を立て、効果検証することを前提にしながら、コンテンツやアプローチのタイミングを設計していきます。CCCMの場合には、アプローチも複数チャネルでの実行が可能ですので、最適なコンテンツ、最適なタイミングと共に、最適なチャネルを考えていくことが求められます。

クロスチャネルでのアプローチ実行

シナリオに基づいて、クロスチャネルでのアプローチを実行することができます。ツールによって配信できるチャネルは異なりますが、Webやアプリ、メール、SNSなどが挙げられます。また、主要なチャネルと連携したアプローチを実行するための外部連携機能が備わっています。

ツール選定をする際には、配信先の他に、自社で構築しているCDPや導入している広告ツールなどと連携できるかの確認も大切になります。

MAツール13種類の比較資料はこちら

ツールを導入する際の検討ポイント

実際にツールを、検討するときに気を付けるべきこととして、次の2つのポイントを解説します。

導入目的と実現したい目標の明確化

ツールの成り立ちやコンセプトによって特徴や強みは異なります。従って、自社に合わないツールを導入してしまうと、業務や目的に合わず使いづらい、うまく使えないことも生じます。

「導入して何を解決したいか」「何を実現できれば導入成功か」という導入目的や実現したい目標を明確にしておかないと、適切なツールを比較検討することはできません。機能の充実度や価格だけに惹かれて判断を誤らないように、自社の導入目的とゴールをしっかりと明確化しましょう。

社内体制の整備

ツールを活用するためには社内体制の整備も必要です。MAツールは、導入すれば何もせずに効果があがる魔法のツールではありません。利用するチャネルやCDPなどの社内データ基盤との連携を始めとする初期設定、また、運用後も効果検証しながら調整していくことが大切です。

MAツールは主にマーケティング部門が利用するツールとなりますが、データ連携に関しては情報システム部門の協力も不可欠です。トップダウンで導入を決めたり、システム部門が主導して導入したのにマーケティング部門側で主体的に活用するユーザーがいなかったりするケースなどは活用されずに終わってしまいがちです。

導入して成果にコミットする、また経営層や複数部門とコミュニケーションして導入をリードするプロジェクトオーナーの存在が不可欠です。

CCCMを実現するMAツール|MoEngage(モーエンゲージ)

MoEngageは、AIを活用した高度なパーソナライズ機能が多数搭載された、アジアNo.1のカスタマーエンゲージメント*2【G2 Spring 2023】で「Mid-Market&Small Business Market Leader」を獲得(アジアエリア)ツールです。MoEngageの大きな特徴は以下の通りです。

  • アプリ、Web、メールなどの複数のチャネルを通じて、シームレスなコミュニケーションを実現
  • ノーコードで高度なセグメントを作成(顧客行動を予測したセグメント、好みに基づいたセグメントなど)
  • AIを活用してコミュニケーションシナリオを最適化

このようにOne to Oneマーケティングを強力に推進する機能がノーコードで利用できます。

MoEngageの詳細はこちら

DearOneでは、MoEngageの導入・運用の支援を行っております。お気軽にお問い合わせください。

References
*1 現在の名称はOracle Eloqua Marketing Automation
*2 【G2 Spring 2023】で「Mid-Market&Small Business Market Leader」を獲得(アジアエリア)

Recommended

ナレッジランキング

タグ一覧