前回の記事「Amplitudeを使ってあなたのプロダクトをグロースさせよう！」では、グロースハックのフレームワークAARRRRモデルについてご紹介いたしました。
今回は、そのAARRRモデルの中でも特にAmplitudeが得意とする『リテンション』について深掘りしたいと思います。
リテンションの重要性
経済学者のピーター・ドラッカーの名言に「企業の目的は顧客の創造と維持（リテンション）にある」というものがあります。それくらい、リテンションというものは重要なものだということがお分かりいただけると思います。
リテンションとは「顧客が継続的にプロダクトやサービスを使い続けてくれること」
ごく当たり前のように見えるこの目的ですが、実は多くの企業が一番悩みを抱えるところでもあります。グロースが浸透しているアメリカの企業でも、顧客離脱率の高さに悩む企業が多いのが現状です。特に昨今は、市場が飽和状態になりやすく、各企業とも顧客の獲得コストに苦戦しています。そのためにも、獲得した顧客を維持することがより一層重要になってきています。
では、なぜ顧客は離脱してしまうのでしょうか。
それはひとえに、提供しているサービスが顧客のニーズを満たしていないからになります。そしてそれにはやはり行動分析が重要になってきます。顧客が何を求め、どこに不満を持っているかを知ることが重要になってきます。
リテンションで成功した例としてよくあげられるのはアマゾン・プライムです。商品の配送料が無料になるだけでなく、Prime Videoで動画を配信したり、クラウド上で画像を保存できるなど、さまざまなサービスを利用できると人気で、継続率は91％にものぼると言われています。
顧客を維持できれば、MAUが伸びるという利点だけではありません。長く使っていただければ、その顧客に対してより高度な分析ができるようになり、その顧客にあった広告配信やサービスを提供することが可能になります。実際、アマゾン・プライムの会員の購買意欲は、通常の会員の２倍にもなるといいます。また、その分析により、サービス自体の改善も行いグロースさせていくことが、リテンションを高める目的とも言えます。
Amplitudeを使ってリテンションをグロースハックしよう！
ではAmplitudeを使ってどうやってリテンションを高めるの？と思われる方も多いでしょう。前回の記事でもお話しましたが、Amplitudeは『行動分析ツール』です。そして、言うまでもありませんが、リテンションとは顧客の行動を理解することが重要になってきます。
では、ここで、実際の手法の一部を簡単にご説明したいと思います。
Amplitudeを使って、ユーセージインターバルを求める
単に再訪率を高めると言っても、プロダクトによって再訪頻度は異なります。たとえばカレンダーアプリは毎日見ますが、中古車販売のアプリは車を買い替えるタイミング（すなわち数年に１度）でしか見ないかもしれません。要するに、顧客維持率の測り方は企業によって変わってくるのです。
このプロダクト利用のインターバルをユーセージインターバルと言いますが、Amplitudeでは、取得したデータで定量的に、しかも即座にユーセージインターバルを見つけることができます。通常のアナリティクスでは、リテンションの入り口であるインターバルを見つけるところからまず苦戦してしまいますが、Amplitudeを使えば即座に見つけてすぐにリテンション計測をすることができます。
コホートごとのリテンションを設計して、利用継続/離脱の理由を探る
たとえばキャリアウーマンをターゲットにした施策などを行ったあとリテンションカーブを確かめてみると、全体の継続率がよくなかったが、よく分析してみると数字を下げている理由は主婦層にあったなど、やはりユーザーを分類して分析することはとても重要になってきます。このユーザーの分類をコホートと呼びます。
コホート分析は一見当たり前のことと思われがちですが、じつは高度なデータアナリティクスが必要になってきます。全体のリテンションを出すだけでしたら、グーグルアナリティクスのような基本的な解析ツールでもできますが、コホート分析をするのであれば、高度なテクニックをもつデータサイエンティストを雇うか、Amplitudeなどのツールを使わないとできません。ツールのなかでもAmplitudeは、高度なSQLの作業が一切必要なく、瞬時でこのコホート分析ができることが特徴です。
また、Amplitudeは、いわゆるデモグラとよばれるユーザー分類だけでなく、行動に基づいたユーザー分類ができることもメリットです。
たとえば、アイスを良く食べるひとに訴求したいとき、デモグラを使っても、東京に住む20代女性でアイスを食べない人もいるでしょうし、地方に住む80代の男性がアイスをよく食べることもあるでしょう。
デモグラで特徴を掴むのはもちろん大切ではありますが、より精度を高くコホートを作るなら、同じ行動をしているユーザーで分類する『行動コホート』が重要になってきます。
いかがでしたでしょうか。
今回は、グロースハックの中でもリテンションについて触れてみました。
Amplitude社が提供する「リテンション虎の巻」では、Amplitudeを使って実際どうやってリテンションを計測するのかを詳しく見ることができます。ぜひ、ご覧になってリテンションの知識を高めてみてください。
また、本サイトでは、弊社ロケーションバリューで請け負った、さまざまなクライアント事例を元に、Amplitudeを使ったリテンション計測の方法なども今後紹介していく予定です。引き続き、本サイトのご愛読をよろしくお願いいたします！
