この記事は、2025年2月26日に開催されたウェビナー「ハイパー・パーソナライゼーションの極意！次世代MAツールで攻略するマーケティングの課題」のレポートです。
皆さんの組織では、MAツールを「活用」できていますか？
「導入したものの、設定が複雑で時間を要してしまう」「数施策を実施したいが、エンジニアリングスキルが必要となり活用しきれていない」といったお悩みをよく耳にします。
一方で、マーケティング活動において、MAツールを活用した施策のパーソナライズ化は、今後ますます求められていきます。すでに、海外や一部の国内企業では「ハイパー・パーソナライゼーション」という、AIや機械学習、リアルタイムデータを活用し、これまでのパーソナライズをより進化させる取り組みも行われています。
このような高度な施策を実施するためには、最適なMAツールの選定やツールを活用するための組織作りがとても重要です。
今回は、高度な施策を行うためのMAツールの活用法や最適な組織作り、そして海外で実際に行われているハイパー・パーソナライゼーションの事例をご紹介します。
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はじめに
今回は「ハイパー・パーソナライゼーションの極意、次世代MAツールで攻略するマーケティングの課題」というテーマで、最新のMAツールを用いたパーソナライズについてお伝えします。
本日担当する株式会社DearOneの小尾です。2023年にDearOneに入社し、企業の成長をサポートする運用コンサルタントとして、MAツールの活用や導入支援を担当しております。これまで多くのクライアント様と一緒に課題を乗り越えてきた経験を踏まえて、お役に立てる情報をお届けします。
本日のアジェンダは大きく3点、
- MAツールを利用したパーソナライズ配信の今
- ハイパー・パーソナライゼーションの活用事例
- 次世代MAツールを用いたユースケースのご紹介
という順番で、次世代MAツールを用いたハイパー・パーソナリゼーションのデモンストレーションも実施しますので、ぜひ最後までご覧ください。
関連記事：海外のCRMのトレンド｜ハイパー・パーソナライゼーションとは？
MAツールを利用したパーソナライズ配信の今
まずはパーソナライズ配信の現状について触れていきます。
グラフは、国内企業と上場企業におけるMAツールの普及率の推移を示しています。2019年以降、普及率は確実に上昇し、2023年時点で上場企業での導入率は約15%に達しています。
背景は、市場全体のデジタル化がますます進み、顧客一人一人に合わせたマーケティングが求められていることです。ご覧の方も、所属企業で何かしらのMAツールを導入している、または導入しようと考えられているケースが多いのではないでしょうか。
ただしMAツールを導入されていても、企業様によってパーソナライズ配信の取り組み状況は様々です。リソース不足等で一括配信しかできていない場合もあると思いますし、逆に積極的にパーソナル配信に取り組んでいる企業もあります。
続いて、企業でよく用いられているパーソナライズ配信の典型的なパターンを紹介します。
まず左側はECサイトでよく用いられるユースケースです。買い物かごに商品を入れたまま購買しなかったかご落ち顧客に対する購入促進通知です。また、中央は顧客の氏名を入れた特別感のある通知です。右側は各顧客が保有しているポイントの情報等を差し込んだ利用促進です。
今の時代、日常でこのような通知を受け取ったことはあると思います。私も日常的にさまざまな企業様からこのような通知を受けています。こうした形でパーソナライズされた通知はあまりに一般的になった結果、顧客には以前ほど響かなくなっています。
実際に多くの企業が「MAツールは導入しているが、従来手法の効果が次第に薄まり、成果を出しにくくなっている」という現実に直面しています。今では単なるパーソナライズ配信では、顧客の心をつかむことが難しくなってきています。
これから求められるハイパー・パーソナライゼーションとは
その中で、より差別化された顧客体験を提供するために必要なのが、従来のパーソナライズ手法を進化させたハイパー・パーソナライゼーションです。ハイパー・パーソナライゼーションは、グローバルでトレンドとなっている考え方です。
「通常のパーソナライズと何が違うのか？」と疑問を感じたり、「ハイパー・パーソナライゼーションという言葉を知らなかった」という方もいらっしゃったりするかと思います。スライドはハイパー・パーソナライゼーションと従来のパーソナライゼーションを比較したものです。
ハイパー・パーソナライゼーションが従来のパーソナリゼーションと異なる点は大きく2つあります。1つ目はデータの利用方法です。従来のパーソナライゼーションは「過去のユーザーデータ」を参照して配信しますが、ハイパー・パーソナライゼーションは「顧客のリアルタイムデータ」を組み合わせて配信します。これによってユーザーの最新動向に合わせて、より適切なタイミングでのコンテンツ提供が可能になります。
そして、2つ目は個別化レベルの違いです。ハイパー・パーソナライゼーションでは、ユーザーひとりひとりの最適な時間や場所、配信チャネル、そして趣味嗜好等も踏まえて配信を行います。これにより、従来のパーソナライズ配信を超えたパーソナライズが可能になり、顧客体験を向上させられます。
関連記事：ハイパー・パーソナライゼーションとは？従来のパーソナライゼーションとの違い
続いて、ハイパー・パーソナライゼーションを実行するためのポイントを具体的に説明します。
まずはリアルタイムデータです。リアルタイムデータの例としては、位置情報です。リアルタイムの位置情報を用いた配信では、特定のエリアに入ったり出たりした人に対して通知を行うことが基本的な手法です。また、位置情報に加えて人流データを活用することで、今そのエリアにいるユーザーに対してより価値の高い通知を届けることが可能です。
次に高度なセグメンテーションです。行動データや購入情報のデータに、統計や機械学習を加えることで顧客のインサイトに沿ったパーソナライズが可能になります。こうした高度なセグメンテーションは、すべて人が実施するのは限界があります。
そこで、3つ目のポイントが、ハイパー・パーソナライゼーションの鍵となるのがAI活用です。AIは膨大な顧客情報を効果的に分析し、最適な結果を導き出すマーケティングを支援してくれます。AI活用によってハイパー・パーソナライゼーションが実現可能となるのです。
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ハイパー・パーソナライゼーションの活用事例
実際にハイパー・パーソナライゼーションに取り組まれている事例を2つ紹介します。
1つめの事例は、セブンイレブン様のベトナムでの事例です。セブンイレブン様は2017年にベトナムに進出されています。ベトナム市場において、オンライン・オフラインを統合した顧客コミュニケーションの強化を目的に、エンゲージメント向上を図る取り組みを進められてきました。
顧客との関係強化にあたり、RFMモデルを用いた機械学習を通じて、顧客セグメントをパターンごとに作成しました。RFMモデルは、顧客の直近の購買タイミング、購買頻度、購買額等の軸を用いて、顧客を分類することで効果的なマーケティング活動を構築する手法です。
セブンイレブン様では、RFMモデルを用いて作成した顧客セグメントごとにパーソナルした通知を送付しました。例えば、ロイヤルユーザーに対しては必需品の購買に役立つニュースレターを送ったり、休眠顧客に対しては直近の行動に基づいてお得な情報を特集したキャンペーン情報を送る等の形です。またジオフェンスを使って、店舗周辺に一定のエリアを設定。店舗周辺に今いる顧客に対して、キャンペーンの告知を行う等の施策も実施しました。
こうした施策を通じて新規アプリ顧客数は303%UP、月間のアクティブユーザー（MAU）は78%増加という結果となり、ベトナム市場におけるサービス確立に貢献しています。
続いて、2つ目の事例はドミノピザ様です。ドミノピザ様は新しい技術を積極的に取り入れ、顧客の期待に応える革新的な情報提供を追求されております。
顧客満足度を高めることでリピート客を増やし、収益を向上させることを目的にハイパー・パーソナライゼーションの施策を実施しました。まずAIを活用して顧客の行動データをリアルタイムに分析し、顧客のニーズや行動パターンを詳細に把握しました。
顧客が何を求めているかを正確に理解したうえで、顧客ごとにカスタマイズされたシナリオを自動配信し、パーソナルされた体験を提供することで顧客との関係を強化し、エンゲージメント向上を図りました。また、リアルタイムデータを用いて顧客の行動に対応した通知を迅速に送信し、顧客の関心を惹きつけ、適切なタイミングで情報を届けることに注力されています。
これらの施策を通じてリアルタイムでのパーソナライズを実現し、結果的に売上数は20%増加、顧客満足度と収益性の両方を向上させています。
次世代MAツールを用いたユースケースのご紹介
ここまで企業におけるハイパー・パーソナライゼーションを用いた取り組みの実例を紹介しました。事例を踏まえて、弊社が取り扱うツールを用いたハイパー・パーソナライゼーションのユースケースを紹介します。
今回は休眠ユーザーを活性化させる施策を題材に説明します。ユーザーの活性化というテーマに課題感をお持ちの方は多いかと思います。今回の施策は、直近でアプリを起動していない休眠ユーザーにアプローチして再来訪（アプリの起動）を促すというケースです。
まず、従来のパーソナライズ配信の施策例です。特定期間、アプリに来訪しないユーザーをセグメント化し、メール等で通知を行います。アプリを起動したユーザーには、ポップアップで「再来訪ありがとうございます」等のメッセージを表示します。また、再来訪しなかったユーザーには再度通知を行うというシナリオです。
続いて、ハイパー・パーソナライゼーションを用いた配信ケースです。従来型のパーソナライズ配信と異なる点として、まずユーザーの行動や取引状況に応じたセグメントを作成し、セグメントごとにメッセージと最適なチャネルを設定します。
その後、アプリを起動しなかったユーザーに対して、再度最適なチャンネルをもとに配信を行うか、異なるチャンネルを配信するかをグループごとに設定します。AIを用いてエンゲージメントが高いシナリオに自動的に最適化を行い、再来訪を促していきます。
上記施策の実装を、アジアNo.1のMAツール「MoEngage」で行うことが可能です。
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MoEngageはノーコードでOne to Oneマーケティングを実現できる高機能なMAツールです。豊富なマルチチャネル対応を強みとして、メール、プッシュ通知、アプリ内メッセージ、SMSなど、さまざまなチャネルを通じて効果的な顧客接点を構築できます。MoEngageというツールを知らなかった方も多いかも知れません。MoEngageは国内ではこれから普及する段階ですが、グローバルではアジアを中心に1,200社以上の企業で導入され、ハイパー・パーソナライゼーションの実現に活用されています。
先ほど紹介したセブンイレブン様やドミノピザ様の成功事例も、MoEngageを活用して実装しています。MoEngageはプライバシーやセキュリティに関する認定も多数取得しており、大手企業等が安心・信頼して利用できるプラットフォームとなっています。
MoEngageは世界中で高い評価を得ているMAツールであり、DearOnが自信を持ってお勧めするツールです。MoEngageの大きな特徴は、豊富な機能と柔軟性の高い設計です。ユーザーの行動や属性に基づいたセグメント作成、マルチチャネル配信、自動シナリオの配信を通じて、従来のMAツールとは一線を画する多彩な機能を提供しています。また、必要に応じて機能追加も可能です。他ソリューションとの連携も柔軟に対応可能で、既存ツールとの連携やニーズに応じたカスタマイズを実施できます。
MoEngageは配信機能だけでなく、Web/アプリの高度なパーソナライズ機能、また分析機能も搭載しています。そのため、MoEngageを使えば分析から施策実行、実行後の効果検証まで一気通貫で行うことができます。その他、AIを活用したレコメンデーション、AIを活用した自動A/Bテストも可能です。
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マーケターが成果をあげるために必要な3つのスキル
DearOneでは、素晴らしい顧客体験を提供し、マーケティング活動を成功させるために、マーケターには3つのスキルが必要となると考えています。
まず最も重要なのはグロースマーケティングのノウハウです。単なるアイディアの発散ではなく、サービス戦略に根差した計画を策定し、計画に基づいたKPIを向上させるための具体的な施策を思考・実行する能力が求められます。このためにはデータ活用とマーケティング知識の融合が不可欠です。
続いて、ツールの理解と活用能力です。マーケティング戦略を成功させるためは、マーケティングツールの高度な機能を駆使して、描いた顧客体験を形にする力が必要です。Moengageをはじめとした多彩なツールを活用するには、ツールへの深い理解が必要です。
そして、最後にサービス知識です。マーケターの方であれば既にお持ちであろう自社サービスの独自性や業界動向、顧客の課題に対する深い理解などです。こうした知識がマーケティング効果を高め、競合との競争をリードする大切な鍵となります。
DearOneでは、グロースマーケティングのノウハウ、そしてMAツールの理解と活用を通じて、皆様の実施する顧客体験向上を支援します。
グロースマーケティングのノウハウを持ったうえでツールを活用することで、より効率的なキャンペーン運用が可能となります。ハイパー・パーソナライゼーションを踏まえた個別接点で顧客エンゲージメントを高め、企業の成長戦略を共に描き、事業に成長をもたらします。
まとめ
最後に本日のまとめです。
現在、顧客に特別な体験を提供するには、従来のパーソナライゼーションの枠を超えたハイパー・パーソナライゼーションが不可欠です。ハイパー・パーソナライゼーションは、ただパーソナルされたメッセージを送るだけではなく、一人一人の顧客に対する理解を深め、その期待を超える価値を提供することを意味しています。
ハイパー・パーソナリゼーションの実現には、リアルタイムデータの収集と分析が重要です。AIや機械学習を駆使して、手作業では不可能な精度で顧客のニーズを予期し、また顧客の行動に即座に応えることで、顧客は自分が大切にされていると感じ、ブランドへの信頼とロイヤリティーが高まります。
こうしたハイパー・パーソナライゼーションを可能にするのが、MoEngageのような次世代MAツールです。MoEngageは、企業がハイパー・パーソナライゼーションを容易に実現できるよう設計されており、大規模データを効果的に活用しながら、個の顧客に最適な体験を提供します。
お伝えした内容がマーケティング戦略、ビジネスの価値をさらに高める参考になれば幸いです。最後までありがとうございました。
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