• トップ
  • セミナー
  • CX Circle TOKYO CXリーダーズ・パネル|業界・立場の異なるリーダーが語る“いま取り組むべきCX”

CX Circle TOKYO CXリーダーズ・パネル|業界・立場の異なるリーダーが語る“いま取り組むべきCX”

2023.11.13

この記事は、2023年6月28日に開催されたCX Circle TOKYOの一部セッションレポートです。

「金融」と「ウェルエイジングを掲げる通販」業界・立場の異なるリーダーが登壇

Contentsquare 岡山氏|
モデレーターを務めさせていただきます、Contentsquare Japan(コンテンツスクエアジャパン)の岡山と申します。本日は「金融」と「ウェルエイジング」のEC、それぞれの業界を代表する有名な企業様2社からお話を伺っていきます。

三井住友カード 山田氏|
三井住友カードマーケティング本部IT戦略部 部長の山田と申します。どうぞよろしくお願いいたします。

キューサイ 岩﨑氏|
キューサイ EC販売部CX企画グループ チームリーダーの岩﨑と申します。本日はよろしくお願いいたします。

Contentsquare 岡山氏|
本セッションでは、この異なる2つの業態の企業様を迎えて、以下の4つのテーマを取り上げながらディスカッションを進めていけたらと思います。

  • テーマ1:デジタルにおけるUX向上の取り組み
  • テーマ2:UX向上における課題とContentsquareの活用
  • テーマ3:運用体制・活用推進における工夫
  • テーマ4:今後の展望

テーマ1:デジタルにおけるUX向上の取り組み

SMBCグループのクレジットカード企業、三井住友カードが掲げる「フリクションレス」とは?

早速ですが、「テーマ1:デジタルにおけるUX向上の取り組み」ということで、特に重要視されているポイントなど教えてください。

三井住友カード

三井住友カード 山田氏|
弊社はSMBCグループのクレジットカード会社で、スライドにあります通り、さまざまなサービスを提供しております。

IT戦略部

その中でもIT戦略部では、スライド左上の方にある「Oive」という金融サービスのモバイルアプリ開発を行ったり、CCC(カルチュア・コンビニエンス・クラブ)グループ様とのポイント統合を行っている部署です。

とりわけデジタルサービスやお客様とのデジタル接点は、私達のメインのミッションで、アプリのプッシュ通知、Web、メールなどによるプロモーションを通じてお客様に快適な体験を提供していくことを主に手がけている部署でもあります。

私たちが一番重要視していること

中でも私たちが一番重要視しているのは、自社のKPIや経費削減などよりも、「お客様にいかにサービスを使い続けていただくか」ということです。

お客様に実際にクレジットカードを使っていただいた後も、そのままずっと使っていただけることで私たちの事業が成り立つという側面もあります。

ですから、まずカードを使っていただくだけでなく、例えば引っ越しして住所変更する際や、結婚して名義変更する際、それからカードを失くしてしまった際など、いついかなるときでもお客様とのデジタル接点においても違和感なくずっと使い続けていただけるということを重視しております。

「FRICTION LESS」(フリクションレス)

そこで、具体的なテーマとしては「FRICTION LESS」(フリクションレス)ということを掲げています。ちょっとした違和感が蓄積されることによって、やはりお客様はどんどん離れてしまいます。クレジットカード会社、という観点だと私たちの事業は差別化が難しく、飛び抜けて良い体験を提供できるかというと、なかなかそれは難しいということもあり、デジタル上での顧客体験としては、とにかく違和感・ストレスなく、ずっと普通に/自然に/身近に使っていただけることを、私たちは最も重要視しています。

Contentsquare 岡山氏|
確かにBtoBのビジネスですと、メインバンク様との関係もあったりして、「少々フラストレーションが溜まっても我慢できる」という顧客もいるかもしれませんが、BtoCでは「ちょっと面倒くさい」と思うとすぐ競合他社に移られてしまいがちだったりしますので、「フリクションレス」な体験がとても重要だと思います。

青汁で有名なキューサイが掲げる「ウェルエイジング」。ECリニューアルの背景にあるコンセプトとは?

「ウェルエイジング」

キューサイ 岩﨑氏|
弊社が今、力を入れているのが「ウェルエイジング」という考え方で、これは「心の充実と身体の健康によって、前向きに年を重ねていただきたい」、「そんな世界を実現したい」という取り組みです。

「ウェルエイジング」2

それを実行するため、また現場で動きやすいようにという意味も込め、意思統一を図っていくツールとして「ミッション」、「ビジョン」、「バリュー」を掲げています。

そのうちの「ビジョン」の一つとして、「お客様をファンに」ということを掲げております。

お客様にファンになっていただくためには、より良い顧客体験(CX)がやはり必須・不可欠になってくると思います。

「より素敵な体験に感動した」とか、「こんな体験ができて嬉しかった」といった体験をしていただくことで、さらにキューサイのファンになっていただく機会を作っていけるのではないかと考えています。

QSAIショッピングサイト

先ほど「フリクションレス」という素晴らしいキーワードをご紹介いただきましたが、私たちはより「ウェルエイジング」な体験をご提供するべくECサイトをリニューアルしました。これはより良いCX・UIを実現していくための取り組みになります。

「ウェルタイムストア」

「ウェルエイジング」を表現していくために、重要であるストアコンセプトを「ウェルタイムストア」として掲げ、ECをリニューアルしています。

コミュニケーションのスタンスを転換

この間の弊社の変遷を示すと、やはり新しいサイトではお客様とのコミュニケーションのスタンスを転換していこうという意図があります。

以前はBtoCで、どうしても前面にプロダクト・商品が出てしまっているような展開でしたが、そこから「お客様の生活の話をしましょう」、「人生の話をしましょう」、「ウェルエイジングで前向きに年を重ねるイコール日々を重ねることだと考え、そういった日々の話をしましょう」と大きくアプローチを変えました。

「より生活の中にありますよ」

さらに、そういったスタンスをイメージしていただきやすいように、プロダクトカット/商品前面だったところから、「より生活の中にありますよ」といったイメージを伝えるような形に改めています。

お客様が検索できる機能

さらに、お客様が検索できる機能を新たに追加しました。お客様が探したいものを探しやすくしていくことによってCXも良くなり、お客様にとって価値のあるサイトになっていくのではないかと考えています。

具体的には、インサイトワードやシーズナルのアイテムの検索のほか、直感的なワードで検索ができるものを目指しました。

誤解を恐れずに申し上げると、私たちもこれでようやくCXを創造・改善していくスタートラインに立てたかなと考えております。

テーマ2:UX向上における課題とContentsquareの活用

CVRが5%改善!三井住友カードの改善の取り組みとは?

Contentsquare 岡山氏|
目指す姿や取り組みについて共有いただきましたので、それを実現するに当たっての課題感と、そこに対しどうContentsquareを活用されているのかを教えてください。

取り組み

三井住友カード 山田氏|
弊社の改善の取り組みは、2012年頃から始めておりました。それまでは、実はかなり勘に頼る部分が多々あったのですが、「それではダメだよね」ということで、アクセス解析やABテストなどに、取り組むようになりました。

2015年になって初めて、Net Promoter Score(NPS)の調査をWebサイトに特化して入れるなど、少しずつ取り組みの幅を広げていきました。

「Have a good Cashless.」というスローガンを掲げ、「もっとお客様にキャッシュレスを身近/身軽に使っていただこう」と打ち出したのが2019年頃のことです。

その頃から、「新しい商品やサービスも開発しながら、コスト削減できるところはしっかりしていこう」という考えに立ち、同年、「顧客接点デジタル化プロジェクト」という企画も立ち上がり、よりデジタル化が加速していきました。

また、同時期にコールセンターの方にお客様のお手続きの難しかった点をヒアリングしたり、Webでのお手続き後にアンケートをとるトランザクション調査なども実施しておりました。

ところが、三井住友カードをお持ちの方でお困りになった方からお電話をいただくことがあるのですが、「何度かけてもつながらない」という声や、コールセンター部門からは「呼量が減らないのはWebやアプリの使い勝手が悪いからだ」と言われるなど、「これは、もっともっと深くお客様のことを知らなきゃいけない」と考えるようになりました。

課題

具体的に言うと、私たちはその時点ではアクセス解析やお客様へのインタビュー、トランザクション調査などを通じ得られる遷移数や離脱数などがわかっても、お客様は普段一体何に注目し、最後どのような状況で離脱してしまったのかがわからず、なかなか分析の仮説を深掘りすることができていない状況でした。

Contentsquareの活用

そこで今回、「Contentsquareを活用すれば、より厚みのある分析ができるのではないか」と考え、導入させていただいたという経緯になります。

事例1

一つだけ事例を紹介させていただきますが、実際に一定の成果を得ることができています。これは確か一番最初にコンテンツスクエアさんとギャプライズさんに一緒に分析をさせていただいて出た結果だったと思います。スライドはクレジットカードの入会フォームです。

上の方に名前や住所、生年月日などを入れる欄があり、下の方にいくと「次へ」というボタンがあり、全部入力が終わるとこの「次へ」が活性化されるという作りになっていました。

しかし、どうしてもこのページでの離脱が多く、最後どのエリアで離脱するかはわかっていましたが、なぜ、離脱するかはわかっていませんでした。

コンテンツスクエア導入後の分析で、この「次へ」ボタンを押す前に、住所のエリアで郵便番号から下の番地まで入力してページの一番下まで行き、その後わざわざもう一度上に上がってきて、「ああここか」と漏れていた部分の入力をしてから、やっと「次へ」ボタンが押せるようになるという行動の人がどうも多いですよとご指摘をいただきました。

このエラーはサーバーサイドで出しているエラーではなく、お客様画面でのみ表示しているエラーの為、私たちが今まで使っているツールでは全くわからなかったことでした。どうやらここで10〜20%の離脱が起こっていることを教えていただきました。

そこで、実際に入力した住所に対し、「あなたの住所は合っていますか?」と確認を込めてフォームの下部に赤字の注意喚起を入れることによって、このエリアで未入力のまま下に行く人が9割方減り、コンバージョンレート(CVR)が5%ほどアップしました。

このように、私たちが今までわからなかったお客様の気持ちが、「今ここで一つわかったぞ!」、「これはもしかしたらもっと使えるかもしれない」ということで、どんどん他のメンバーも呼んで使っていってもらいました。

分析スキル

いま、入会フォーム改善以外のメンバーも多く利用しはじめていますが、まだContentsquareに精通して活用しきれていないということもあり、先ほどの例に匹敵する大きな示唆はまだ得られていない現状です。

どうしてもぱっと見て目につきやすい要素に釣られ、「どうやらここのボタンは押されていない。きっと目立たないのが原因だから、赤くしてみたらどうか」などというありきたりな分析結果にまとまりがちです。

これは恐らく、さほどデジタルマーケティングの知見がない現場も含めて活用し始めたばかりなので、どうしてもそうしたことの影響が出てきてしまっているのかなと感じています。

場数を増やす

このように正直、今はまだ経験が少なく仮説が足りなかったり、着眼点が単一的になりがちという課題を解決するため、期限を決め100本ノックのような形で分析し、それをContentsquare様に提出して追加の示唆いただき、繰り返し繰り返し分析・改善を必死に取り組んでいるというのが現状になります。

CVRが改善!14%のコンテンツも!キューサイのECサイト改善の取り組みとは?

Contentsquare 岡山氏|
まだまだ課題も多いということですが、今後、Contentsquareをお使いになるブランド/企業様も、恐らく同じような悩みに突き当たるタイミングがあるのではないかと思うので、この辺りの知見について、Contentsquareを1年弱ご利用いただいている岩﨑さんからもご共有いただけますでしょうか?

ECサイト改善1

キューサイ 岩﨑氏|
既にContentsquareをお使いの方も、これからお使いになる方にもご参考になればと思いますが、弊社ではECサイトの改善に取り組んでいく中で、リニューアル以前からあった課題と向き合ってきました。

皆様もGoogle Analyticsやヒートマップなど、さまざまな解析ツールをお使いだと思いますが、それらを見ても「Webサイト/ページの中のどこを改善したらいいのだろう?」、「何が原因でこのような数字になっているのだろう?」とその原因が特定できず、なかなか改善案を想像するのが難しかったり、無理やり想像しても根拠が弱くて苦しかったりということも多いと思います。

そうした中、Contentsquareを導入させていただき、その特徴であるユーザーの行動を可視化、分析して根拠を得るといったことを実施してきました。

ECサイト改善2

先ほど申し上げましたように、私たちは2023年4月にサイトのリニューアルを行っています。本当に良かったなと思うのは、サイトリニューアルの前にContentsquareが導入されていたことです。

旧サイトを分析することで、新しいサイトをどのような構成にしていけばいいか、その根拠・示唆を得ることができました。例えば、皆様もご経験あるかもしれませんが、「トップページでファーストビューを見た後、ユーザーの7割が離脱してしまっています。トップページで情報ニーズが高いのはキャンペーンです」とか、「せっかく配置しているバナーが反応されにくく、スルーされてしまっています」というものがありました。

そういった示唆を踏まえ私たちも、「次のコンテンツが目に入るレイアウトに改善し、離脱してしまう前に次の箇所を見ていただこう」、「ファーストビューの下、すぐ見えるところに情報ニーズが高いコンテンツを置こう」、「バナーがあまり押されていないなら削除してしまって、よりカートに辿り着いていただきやすいような導線設計をしよう」といった改善を行いました。

またその後、トップページのゾーニングなどをしていったのですが、その際Contentsquareの「ジャーニー分析」や「ページコンパレーター」などのさまざまな機能でビフォーアフターを比較したりしています。

私、実はHTMLも全然読めませんし、JavaScriptも書けません。そういった意味ではそのようなリテラシーがない私でも、Contentsquareでこんなことができますよという紹介をさせていただきます。

ECサイト改善3

さまざまな分析をしていく中で、以下の3つのトピックスに注目しました。

まず「ユーザーニーズを示す導線」です。先ほど申し上げましたように、弊社では旧サイトを分析した上で新サイトを構成しました。そこで、実際に公開したときの稼働状況にギャップがあるのかどうかを分析しています。

次の「追加検索コンテンツの機能成否」では、本当にそのようなコンテンツが機能しているかどうかを分析しています。

最後にそういった分析を進めていく中で「隠れたコンバージョン」として、「あれ、このコンテンツは可能性があるのではないか?」といったものを見つけていきました。

ユーザーニーズを示す導線

スライドは1つ目の実例です。まず、トップページから見ていきました。前述のように旧サイトで情報ニーズが高かったのが、当初はサードビューにあったキャンペーン情報でした。そのためセカンドビューよりサードビューの方が多くクリックされていました。

そこで、新しいサイトではキャンペーン情報をセカンドビューに持っていく形で、従来のセカンドとサードを入れ替える改善を施しています。

ところが実際に稼働してみたら、サードビューに移行した「カテゴリー」、これは各カテゴリーに入る導線なのですが、これのクリック率がなぜか上がるという効果もありました。

さらに何と、セカンドビューに移動したキャンペーン情報よりも、クリックのコンバージョン率(CVR)が上がったことがわかりました。

追加検索コンテンツの機能成否

続いて、「追加した検索機能」の実例です。ご覧いただいてわかるように、一種のヒートマップと思って見てください。全体的に青く、スコアは低いです。

この通り、追加後もほぼこのままで、追加した検索コンテンツはあまり機能していませんでしたが、反対に「まだまだお客様に魅力が伝わっていないので、改善の余地/伸びしろがある」ということがわかりました。

隠れたコンバージョン

ただ、この検索機能をよく見ていくと、先ほど見ていただいたコンテンツと色がガラッと変わってよくなってきているのをおわかりいただけるかと思います。

実はクリック後のCVRは先ほどご紹介した、「SALE&TRIAL」というセカンドビューに移動したキャンペーン情報よりも高く、あくまでピンポイントですが、場所によっては、10〜14%くらいまでCVRが上がりました。

一方、「SALE&TRIAL」の方は、一番高くても13%くらいなので、場所によってはクリック後のCVRが上回っていることがわかると思います。

リニューアルサイトを見ていただき、ぴったりマッチしたお客様に対しては、ここはすごく高いCVRを発揮できる可能性があるコンテンツだということがわかってきました。

リポート

以上の3つをまとめると、Contentsquareを活用することで、ユーザーが「こういうふうに見たいな」、「こういうことを探したいな」と望む導線を見つけることができました。

さらに追加コンテンツに関しては、まだまだ分析して強化できる伸びしろがあることが判明しました。

最後に「隠れたコンバージョン」として、高いCVRを発揮できるコンテンツがあるということもわかってきました。

ECサイトのABテストではCVRがプラス9.2%!

ABテスト

キューサイ 岩﨑氏|
以上を踏まえ、Contentsquareを用いて行ったABテストでは、先ほど入れ替えたセカンドビューとサードビューを、さらにもう一度入れ替えてテストしています。

ただし、これ一度だけでは終わらず、繰り返しさまざまな試行錯誤を行うことになるだろうと思っています。

ですから、あくまで今は途中経過なのですが、Google Analyticsの「オプティマイズ」機能も活用してABテストを行っています。

その結果を見ると、オリジナルに対してパターンAへの改修を行った方は、CVRでプラス9.2%と上回りながら進んでいるという状況です。

日々を見ていると行ったり来たりしているので、まだ最終的にどう決着するかはわかりませんが、逆にやはりオリジナルの方が良いという結論が出れば、「私たちの分析は元々良かったのだな」と納得する可能性もあろうかと思っています。

Contentsquare 岡山氏|
ありがとうございます。ここでのポイントは、サイトリニューアルの前からContentsquareを使って要件をまとめ、リニューアル後のサイトに活かされた点かと思います。

ちょっと踏み込んだ質問ですが、一般的にECサイトのリニューアルをすると、どうしても一時期だけ売上が下がってしまうこともあるかと思いますが、いかがでしたでしょうか?

キューサイ 岩﨑氏|
特に下がりはしませんでした。反面、「上がりました!」と言い切れるほどの上昇も正直なく、おっしゃる通り「下がるでしょう」と思われていたところ、何とか踏みとどまれた状態であるという印象です。

実はセッション数が増えていたので、トランザクション数も上がっているのですが、ただ「そこもまだまだ改善したいよね」というような、あくまで「下がってはいない」という状態だと認識いただければと思います。

テーマ3:運用体制・活用推進における工夫

運用体制・活用推進における工夫

Contentsquare 岡山氏|
そのような取り組みを、実際にどのような体制で行われたのか、またContentsquareを使っていく上で工夫されたポイントなどがあれば教えてください。

導入時の体系イメージ1

キューサイ 岩﨑氏|
先ほどHTMLも読めないというお話をしましたが、私は実は昨年の1月までGoogle Analyticsの操作もよくできませんでした。

「デフォルトチャネルって何だ?」というところから1年間かけて勉強しつつ、昨年の途中からContentsquare導入を担当することになりました。

そのようなわけで、もちろん一人で行っていたわけではなく、Contentsquareのソリューションパートナーで弊社を担当してくださっているチームと一緒に取り組む形で、たくさんサポートしていただきました。

そのように実は、パートナーチームからいただいたアイデアも入っているという前提でお話しさせていただきます。

導入時の体系イメージ2

独自に行ったこととしては「Contentsquareマスター」という役職の配置と、トレーニングフォローミーティング、それから私の方で「Contentsquareニュース」と銘打って行っているメール配信のほか、導入担当としての気づきについてお伝えできたらと思います。

導入時の体系イメージ3

まず体制としては、スライドに表示されているような形で、「何かあったら全て責任取ります」というと言い過ぎですが、それに近い形で導入担当が責任持って指導させていただき、その下に「Contentsquareマスター」を複数名任命・配置しました。

そして、さらにその下に各メンバーがついているという感じです。

なぜ「Contentsquareマスター」を配置したかというと、メンバーへのトレーニングを開始すると、毎回大なり小なり何らかの疑問が出てくることになるからです。ことによると毎日出てくるかもしれません。

そのため、まずそのようなメンバーから挙がる疑問を解決するためマスターを配置しました。その疑問解消までの時間を短縮していくことで、メンバーの中で「触ってみてもいいかな」とよりContentsquareに対するハードルが低くなると考えました。

決してContentsquareを導入することが目的ではなく、導入後にContentsquareを使った定常的な分析を定着化させていくことが目的になりますので、それをリードしメンバーを引っ張っていってもらいたいという狙いでマスターを任命しました。

そうすると、教わる側のメンバーにもContentsquareへの一定の理解や使用頻度が求められることになるので、それを実践したいメンバーを育成するという意味で、あえて「マスター」と呼び、一緒に協力しながら取り組んできました。

導入時の体系イメージ4

それから、導入担当の私個人の話になりますが、Contentsquareを地道に毎日触って習熟を図ってきました。少ない日は5分くらいのときもありましたが、とにかく毎日触って知見を積み重ねてきています。

その中でパートナーチームからアドバイスをいただいたのは、「定性的に、Contentsquareをどういうふうに使いたいかを決めましょう」ということでした。

そこで、私の目標として「毎日メールを見るように、Contentsquareを使います」ということを宣言しました。

例えば、Outlookのメールなど、皆様出社したらすぐ立ち上げて、一日に何回も見られると思います。そのような形で、一日に何回もコンテンツを見たり触ったりすることを心がけてきました。

どうしてこれを行ってきたかというと、私自身の使命は、マスターの皆の疑問に答えることだと考えていたからです。それによって、マスターの不安もなくなり、より全体的な安心感にもつながるという意味で、「マスターをフォローしよう」と考え実践してきました。

導入と運用にあたり

続いて、「トレーニングフォローミーティング」を紹介します。まず一般に、Contentsquare導入後にはトレーニングがあるのですが、その後にさらにフォローアップするミーティングを行ったということです。

しかし、もしこれをずっと行おうとすると大変です。なぜなら、Contentsquareのトレーニングを経験された方はおわかりかと思いますが、結構な回数があるからです。

ですから、ずっと行うのではなくまずトレーニング開始後、1回目から3回目くらいの初期に重点的に行い、4回目以降は実は個人差が結構出てくるのでそこは個別対応していくことにしました。

やはり触り始め、使い始めに「ちょっとつまずいてしまって1個疑問を解消できなかった」、「トレーニングの1コマの中で、ここがわからなかった」という箇所が残ってしまうと、もし次のコマでそれ出てきたら、「これわからないから嫌だ」となって、ちょっと距離やハードルができてしまったりするおそれがあります。

それをどうしても取り除きたくて、1回目から3回目には全ての回でフォローミーティングを行いました。これは必ず出てくださいというものではなく、「誰でも来ていいし、自分の疑問が解消できたらいつ出て行ってもいいよ」という自由参加の形で開催しました。

3回とも結構な数のメンバーが参加してくれたのですが、どうしても外部の方がいらっしゃると、「これ聞いてもいいのだろうか?」となかなか聞けなかったりする反面、内輪の集まりなら大きい疑問から小さな疑問まで個別で聞きやすかったりするので、例えば「日本語表示にするにはどうしたらいいのか?」とか、そういった細かい疑問でも解消してあげたいと考えていました。

その甲斐もあってか、割と皆Contentsquareを継続して使ってくれていると思っています。

導入と運用にあたり2

次に「Contentsquareニュース」のメール配信です。内容はまず、トレーニングの案内をします。皆の日程を調整し、「次回は何日の何時から、ZoomのURLはこれです」といったアナウンスをそのメールで行っています。

その際、とにかく少しでも興味を持ってもらえたらと思って2つ工夫をしました。まず1つ目はキャッチフレーズというか、スライドの黄色い強調部分にある「お客様の声を見に行こう」などの言葉です。

私がずっと思っていたのは、Contentsquareはお客様の行動/アクションを可視化するツールです。そして、行動/アクションの裏にはお客様が「こうしたい」と思っている意志が付属しています。

そこにはお客様の「こういう風にしたいな」という声や思いが潜んでいると考えていたので、「Contentsquareを見るということは、お客様の声を見ることだ」という考えを皆に刷り込もうと、このようなメッセージを勝手に作っていました。

そして、必ずこのメールを送る時には、冒頭に「お客様の声を見に行こう」などのフレーズを付けて送っていました。

それからContentsquare様の方で、最近のインタビュー風景のニュースなどを取り上げていただいたので、それを社内アナウンスしたりもしております。

テーマ4:今後の展望

Contentsquare 岡山氏|
本当に毎日使って習慣化することがとても重要だと思います。最後に、今後の展望を伺えたらと思います。

キューサイ 岩﨑氏|
私たちはようやく今、顧客分析のスタートラインに立てたので、これからどんどん進めていけたらと思っています。

QSAI future

あえて3つのポイントを挙げさせていただきますと、やはり顧客分析を通じてお客様の動向をさらに解析していき、それぞれのお客様に素晴らしい体験をしていただきたいという意味を込めてパーソナライズをしております。

もう一つはオフライン/オンラインをはじめ、さまざまなものを融合して先ほどのお話にあった「フリクションレス」な形の融合を図ることで、お客様の体験を設計・創造していきたいと思っています。

そして、「ウェルエイジングNo.1」の企業・サイトを体現するような新しい機能やサービスを、商品に限らず追加しながら、お客様に提供していけたらと考えております。

三井住友カード 山田氏|
先ほど申し上げました通り、弊社は商品で差別化をすることがなかなか難しい業界になります。

キューサイ様の場合は、恐らくお客様がカートに入れて購入したら売り上げが立ち、比較的KPIも明確になりやすいと思いますが、私たちの場合、クレジットカードをずっと使い続けていただくことをWebサイトだけで全て完結するというわけにはなかなかいかなかったりもします。

深く知りたい

「フリクションレス」に使い続けていただくためには、やはりお客様のことをもっと深く知りたいと考え、さまざまな試行錯誤を行っています。

私たちは様々な商品・サービスを打ち出していっていますが、体力のある競合他社や、大きなアライアンス先があると、あっという間に追い抜かれてしまうような業界であるのも事実です。

一方で、一生懸命お客様の声を把握する取り組みを行い、デジタルを通じてお客様に「とにかく使いやすい」、「何も違和感なく使い続けられる」という体験を提供し、顧客軸で改善を続けていくことは、なかなか他社には容易に追随できることではないと考えています。

岩﨑様のお話にもありました通り、サイトをリニューアルした場合でも必ず正解ということではなく、改善を継続して続けていくことが不可欠なので、そこをまさに私たちのチームでも一生懸命やっていきたいと思っています。

スピーカー

三井住友カード株式会社|マーケティング本部IT戦略部部長 山田 かおり氏

キューサイ株式会社|EC販売部 CX企画グループ チームリーダー 岩﨑 暖氏

Contentsquare Japan合同会社|アカウントエグゼクティブ 岡山 奈央氏

関連リンク

https://www.smbc-card.com/index.jsp

https://www.kyusai.co.jp/

あわせて読みたい

Recommended

セミナーランキング