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AI時代の顧客体験 (CX) 、従業員体験(EX) に求める、人間中心のコミュニケーション|Zoom Experience Day Summer

2023.08.02

2023年7月7日(金)ビデオ会議プラットフォームのZoomを提供するZVC JAPAN社が「Zoom Experience Day Summer」を開催。

東京都渋谷区のWITH HARAJUKU HALL / LIFORKにて開催された本イベントに、グロースマーケティングメディアも取材に伺いましたのでレポートいたします。

Zoom Experience Day Summer

未来への進化。 AI時代の人間中心のコミュニケーション創り|Keynote

ZVC JAPAN株式会社 代表取締役会長兼社長 下垣 典弘氏
ZVC JAPAN株式会社 代表取締役会長兼社長 下垣 典弘氏

ZVC JAPAN 下垣氏|
皆さんようこそ「Zoom Experience Day Summer」の開催です!本日、ZVC JAPAN株式会社 代表取締役会長兼社長の下垣です。どうぞよろしくお願いします。

日頃Zoomをご愛顧いただいて本当にありがとうございます。今日は「未来への進化。 AI時代のヒューマンコネクション」と題して、人間的AIとともに人と人とが無限につながるこの世界に、皆さん自身にとっての何か新しいことを見つけていただきたいと思います。

Zoomは日本に来て5年目となります。我々のカルチャーはDelivering Happyness(=みんなに幸せを届ける)です。私も着任以降、多くのお客様にお会いしているのですが、とても嬉しく思っていることは、「Zoom使ってるよ。助かってるよ。これで結婚したよ。夫婦もこれで会話してるよ。」などと言っていただき、Zoomを使っていただいていることを肌で体感できることです。

ひとつのプラットホームが世界を変える 無限に広がる人とのつながり

ビジョン

ZVC JAPAN 下垣氏|
Zoomは、新しいビジョンを発表しました。「ひとつのプラットフォームが世界を変える 無限に広がる人とのつながり」です。今日はこれをテーマにお話をしたいと思います。

最初に、キーノートの中で皆様にお伝えしたいことが三点あります。

一つ目は、今ご利用いただいている、「つながりやすい」「切れにくい」「使いやすい」ハイブリッドワークのコラボレーションプラットフォームとしてのZoomの姿。そして二つ目に、「AI」。AIに関して、我々は既に製品の中に組み込まれて使える状態になっていることを紹介したいと思います。三つ目に、2023年7月6日、コールセンターの新しいソリューション「Zoom Contact Center 」を発表しましたので、デモンストレーションを含めて後ほどみなさまにご覧いただきたいと思います。

Zoomアイコン

ZVC JAPAN 下垣氏|
おかげさまでZoomはビデオミーティングから始まって大変多くの方々にご利用いただき、日々使われています。何よりも今、クラウド電話「Zoom Phone」が皆様に大変ご好評で、電話とミーティングを繋ぐことを始めています。

すでにご存知の方もいらっしゃるでしょうが「チームチャット」もZoomのアプリの中で一つにでき、このチームチャットはZoomでビデオ会議の前後に全部履歴が残って見ることもできます。そして、Eメールもカレンダーも提供しています。例えば、10人の人と一緒にミーティングをやりたい時のスケジュール調整はZoomがリコメンドしてアレンジしてくれます。

さらに、Huddles (ハドル)と呼ばれるいろいろな方々が集まるデジタル上での場を提供し、雑談やブレインストーミングをすることができます。

ZoomのAIを使うことによって、ミーティングに遅れてきても、チャットのサマリーを作ってくれたりすることもできます。そして、多くの方とコラボレーションする上で、ホワイトボードを既にご利用いただいている場面もたくさんあります。

さあ、皆さんいかがでしょう。我々のこの製品の広がりが、Zoomの新しいプラットフォームとして利用することができます。

ZoomのAIへの取り組み

さて、ここでAIの取り組みについてお話ししたいと思います。

ZoomのAIへの取り組み

ZoomのAIに関しては、3つポイントがあります。

一つ目は、Federated(連合する)ということ。二つ目は、AIを使ってすごく色々なことが自動的にできるようになること。そして、三つ目は、当然のことながら、プライバシーやセキュリティーを守り、人間的AIとしてAI任せにせず必ず人間が介在するような製品を提供することです。

ZoomのAIへのアプローチ

ZVC JAPAN 下垣氏|
生成AI(Generative AI)と言われるようなChat GPTに代表されるOpenAIやAnthropic(アンソロピック)などの、業界のリーダーたちとのコラボレーションを既にZoomは行っています。

一方、お客様のインフラの上でZoomが考えた新しいAIならびに業界のモデルなどのZoomのAI機能を、お客様に組み合わせて使っていただくことが可能です。お客様にとっての最適な投資や使い方ができるようになっています。

AIの進化とZoom

ZVC JAPAN 下垣氏|
IQ for Salesというのは、例えば私がセールスで誰かと話をすると、私が何%話して、何個質問をして、どういう質問をして、こういう質問をすべきだった、みたいなことまで教えてくれます。リモートワークの中で一番のキーであるリスキリングをサポートできるような機能がハイブリッドワークの生産性向上のために搭載されます。

そして、人と人のつながりを進化させるための様々な機能。改めてお話ししたいのは、Zoomの始まりは「社内会議」だと皆さんいまだに思われているのですが、個人でも会社でもZoomが使われているように、今はテスラにもメルセデスにも、最新のブラビアにも載っていることをご存知でしょうか。国民のほとんどの方々がZoomを体験してるがゆえに、我々は本当に社会のプラットフォームになるために、AIの活用を考えています。

そして最後に、Zoom Contact Center 、Zoom Virtual Agentを見ていただき、いかに自然に利用者の方々が使えて、満足度の高い体験を提供できるかご紹介したいと思います。

Zoom Contact Center

ZVC JAPAN 下垣氏|
さて、昨日Zoom Contact Center の製品発表を行いました。大変ありがたいことに多くのメディアの方々にご出席いただき、大変多くのメディアが既にネットニュースなどで取り上げていただいております。そして、Zoom Virtual Agentと呼ばれる新しい機能も提供を開始しました。Zoom Contact Center というものが出ることによって、お客様、従業員の体験が大きく変わります。

4月に開催したZoom Experience Day Springでは、クラウド電話(Zoom Phone)の紹介しました。Zoom Phoneでできることは、電話で話をしていて第三者がその電話を聞くことや第三者が片方にだけささやくことができます。そういう電話の機能を生かして、顧客体験や従業員体験を上げることを支援していきます。

Zoom Virtual Agent

ZVC JAPAN 下垣氏|
その一つがZoom Virtual Agentと呼ばれるものです。実は私はコールセンターでの経験があります。お客様の気持ち、コールセンターのオペレーターの気持ち、両方が分かる中で今何が起きているかというと、皆さんが消費者の一人としてホームページに行った時、いろんな問い合わせ窓口に連絡をしてFAQを案内されたり、FAQで解決できなくてチャットボットを利用しているのではないでしょうか。、コンタクトセンター側からすると両方をメンテナンスしなくてはいけなくて、お客様の満足度を向上することがとても難しくなっています。

Zoom Virtual Agentは、今あるチャットボットをバーチャルエージェント化して、Googleで質問すると情報が検索でき、答えを見つけることができます。あれと同じことが簡単にできるようになります。

Zoom Virtual Agentの中で質問をすると、決まった流れの中でFAQのように導くのではなくて、最適解を自動的に案内を行うことができます。とてもスムーズな体験によって、飛躍的にこのコンタクトセンターの運営を変えていきます。Zoom Virutal Agentはどんなコンタクトセンターのツールを使っていても使えてどんなホームページにでも入れることができます。

Zoomは、今までのビデオ会議の会社から大きくクラウド電話で進化した後、更に新しいステージにAIと共に進化していることがお分かりいただけたかと思います。

「使いやすくて」「つながりやすくて」「切れにくい」このコンセプトはどのZoom製品も同じです。我々はマーケットを大きく変えられると自負しています。皆様と一緒に前進しながら、Delivering Happyness(すべての人に幸せを届ける)ことを企業の使命として取り組んでいきたいと思います。

ZVC JAPAN 下垣氏|
次にビデオコミュニケーションで変革する顧客体験と従業員体験のお話として、スピーカー Zoom Video Communications, Inc Zoom Contact Centerセールス・GTM 責任者 スコット・ブラウンが本社から来てくれました。

Zoom Video Communications, Inc Zoom Contact Centerセールス・GTM 責任者 スコット・ブラウン氏

Zoom Video Communications, Inc 
Zoom Contact Centerセールス・GTM 責任者 スコット・ブラウン氏
Zoom Video Communications, Inc 
Zoom Contact Centerセールス・GTM 責任者 スコット・ブラウン氏

スコット・ブラウン氏|
皆さん、貴重なお時間をいただきまして感謝しております。スコット・ブラウンと申します。カスタマーエクスペリエンスのポートフォリオ、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agentは、15ヶ月ほどマーケットにサービスを提供しています。。その間に、我々はお客様から色々なことを学ばせていただきました。そして、現在400社以上のお客様がこのサービスを利用しております。

一つのプラットフォームが世界を変える

私たちは、製品をラウンチしてから現在までに、470というかなり凄いペースで機能を追加しています。この素晴らしいジャーニーの中で、このZoom Contact Center、Zoom Virtual Agentを日本にも紹介でき、光栄に思っています。なぜなら、日本市場は私たちにとって大変重要なマーケットだからです。

下垣がお伝えしたとおり、この日本でのサービス文化の品質というのは非常に高いわけです。Zoomとしても、きちんとこのツールのケイパビリティというものを提供することにより、お客様に対して質の高いサービスを提供したいと思います。

私たちは、従業員の良い体験を、。簡単で、そして生産性が高いもので届けたいと思っています。そしてこの簡単で、とても生産性の高いサービスをお客様に提供していくために、従業員とお客様の両方の体験を見ています。この全く制限のない人間とのつながり、これは従業員、家族の方々、お客様、パートナーとのつながりです。このつながりをとても簡単に実現し、一貫性を持ったつながりを提供します。。そのために素晴らしいサービス、そしてパーソナル化、自動化を実現していきます。

では、Zoom Video Communications, Inc APJ カスタマーエクスペリエンス部門責任者 フィリップ・ザミットを紹介します。。フィリップは、APACそして日本のカスタマーエクスペリエンス(CX)のポートフォリオを担当しております。

フィリップ・ザミットに、この私たちの取り組みについて説明をしていただきます。

Zoom Video Communications, Inc APJ カスタマーエクスペリエンス部門責任者 フィリップ・ザミット氏

Zoom Video Communications, Inc
APJ カスタマーエクスペリエンス部門責任者 フィリップ・ザミット氏
Zoom Video Communications, Inc
APJ カスタマーエクスペリエンス部門責任者 フィリップ・ザミット氏

フィリップ・ザミット氏|
本日はありがとうございます。スコット、下垣さんありがとうございます。

私の方からは、先ほどお話ししたZoomのプラットフォームをお客様へ拡大して行くということ、市場でどういうことがあるのか、お客様がここ数年間どういうことをおっしゃってるのか、さらにZoom Contact Centerに関してお話をしたいと思います。

不快な顧客体験

このスライドにあるこの方は随分運が悪かったみたいですね。

皆さんもいかがでしょうか。カスタマーエクスペリエンスサービスでひどい目に遭ったという時、あんまりいい気持ちはしないですね。不快だと思います。

例えば、電話で話した時も含めてですけど、サービスが悪かった時の体験を思い出してください。恐らく友達、同僚、家族に話す機会というのは5倍ぐらい多いのではないでしょうか。

良い顧客体験

今度は逆を考えてみましょう。すごくいい顧客体験に会った時はどうでしょうか。

すごいなと喜びの瞬間というんでしょうか、この素晴らしいサービスを得た時、例えば何か物が来た時の喜びとか、だんだんだんだんパーソナル化されて、そしてこのきちんとした価値をサービスとして届ける、プロアクティブになってると思うのです。思い出になるような素晴らしいトップクラスのサービス経験。これがまさにお客様が絶対に受けたいサービスですよね。

この経験は差別化につながりますし、サービスを一番質の高いところまで届けることを実現するために、Zoomでは顧客体験の定義から考えます。

再定義

私たちは原則3つのカスタマーエクスペリエンスの定義がとても重要だと考えております。

まず、顧客の維持です。それから顧客の生涯価値、それからロイヤリティー&エバンジェリズムです。この要素は当たり前だなという風に思われるかもしれません。

ハッピーであれば、お友達に話をしますよね。そしてお客様がこのサポーターということですね。ブランドをサポートしてくれるような形。それを私たちは求めています。

顧客生涯価値はグローバルで調査をしてみますと、この顧客生涯価値そのものが組織のどれくらい健全なのかということの指標になっております。例えば、ネットプロモータースコアとか、顧客満足度などもそうなんですけれども、このスライドはおそらく更に2つに絞り込めると思います。

ロイヤリティはお客様が長期でどういう状態でいるかということ。どうやってこのロイヤリティに対応することができるのか。そしてこのお客様が最終的にはこのロイヤリティに対して、ブランドに対してのサポートをしてくださるのか、ということになります。

不快な顧客体験によって、顧客を失う可能性がある

例えば、不快な顧客体験によって、お客様の60%を失う可能性があります。私たちは、このサービスの健全性そして品質を考えなくてはいけません。

重要なのは二つ目です。色々な調査をした結果、三分の一程度の方はサービスは改善していないという風に考えられております。この1年間振り返った時ですね。何かうまくいってないということになってきます。

顧客はデジタルでのエンゲージメントを求めている

グローバルで、デジタルのアプリケーションやサービスの経験において65%の方はデジタルのチャネルを利用するのが好きだという風におっしゃっています。

SNSだったり、ソーシャルメッセージング、ソーシャルメディアなどもそうですね。実際の市場そのものが変わっている。そしてまた顧客の期待値も変わっているということです。

CIOの優先事項

ガートナーのテクノロジーサポート2022年-2023年の調査で見ていきますと三つほど、特にCIOが力を入れてるところがあります。

セキュリティー、AI(人工知能)とかML(機械学習)などを通した自動化、それからあとみんなが今求めているデジタルトランスフォーメーション(DX)です。このバランスをどう取っていくのかということが重要になってきます。企業のビジネスリーダー、そしてその中にあるITも含めて今やろうとしているのは、単に顧客体験を維持していくだけではなくて向上させていく、市場も急速に変わって消費者の期待値も上がってきている。競合他社もどんどんと入ってきているという状況で重要になってきています。

優れた顧客体験の6つの要素

こちらは、KPMG グローバルカスタマーエクスペリエンス エクセレンス(CEE)レポートでクロスセクションで見ているものです。六つの柱ということで、何がエクセレンスにつながるのか、顧客体験で何がエクセレンスを考える上で重要なのか見ていただければと思います。

まず信頼できるのか誠実性ですね。ブランドが本当に信じられるかです。それから問題解決力があります。それから、期待をうまくマネージできているか。

それからスムーズな体験、パーソナライズ。先ほどの下垣のプレゼンの中でもありました。それからお客様とをどうつながるのか、共感性を持つのか、親密な関係になるのかがあります。

スコットと私、私どものチームが重要だと考えているのは、お客様から色々な意見をいただけるということです。お客様とエンゲージしていくと、六つのうちの三つが特に重要だと分かりました。

ワールドクラスのサービス体験を提供している企業で特に目立つのは、パーソナライズです。皆がこれをやろうとしていると思います。ほぼ最初の一歩にもなっているかもしれません。お客様をカスタマーとしてよく知って、パーソナルな形で貸与していく。

従来のいわゆるコールセンター音声ベースの場合、どうなのか。

「こんにちは、フィルさん3時間ぐらい前も連絡いただいてますよね。今回はこれとこれとこれについてですか?」という風に言えたらどうでしょうか。それを色々な言語で、自分に合った形で言われたらどう思われますか?

単純なように思えるのですけど、ほとんどの企業は技術的になかなかやることが難しいです。このインタラクションなやりとりを本当にパーソナライズできるのかというところが一歩目にあります。

二つ目が利便性というんでしょうか。本当にスムーズなカスタマー体験を提供できる。2時間も待たされるということはなく、時間が非常に価値があるということならばそれを大切にしてあげるということでということは、プロアクティブな形でアウトバウンドな対応をしていくという形になります。例えば、3時間待たされるというような場合、その間にSNSを送ってデータ解析の結果を紹介しておくとか、そういったようなこともあり得ると思います。

最後が一番重要だと思っています。これが特に今重要性を増しています。お客様と非常に深いレベルでつながりを持てるのか、いわゆるエンパシー(共感)という概念です。この共感という概念は親密に互いのことを分かり合えること。質問とその答えをコンテクストの中でしっかりとやりとりができるということにも含みます。

例えば、複雑な内容やセンシティブ内容を含んでいるような場合どうなのか、その時の対応の仕方というのは他のお客様との対応とは違うかもしれません。動画がより適してるかもしれません。ビデオの方がより人間的な形でやりとりができるかもしれません。もう一度リセットをするならば、チャットのオートメーションでいいかもしれません。このようにテクノロジーというのは、適した形で使えるようにする必要がある。柔軟な形で、ダイナミックな形で、パーソナライズして使うということが重要になります。

大きな障害

先程、特に重要な三つというのがありました。一つがDXでした。

グローバルな企業がなぜ重要視しているのか。一つはカスタム体験を向上できるからということ。もう一つは生産性向上であるということです。従業員のパフォーマンスを上げるということです。

この二つの重要な優先事項があってDXを進めたいんだということです。ガートナーの分析によると、興味深いのはDXを始めたと言っている企業の多くが「CXとEXを統合した、総合的な体験」として実現できれば、よりパワフルになるし競争力を他よりも高めることができると言っております。

2025年には25%のCX顧客満足度が上がるだろうと考えています。単なるコンタクトセンターのテクノロジーだけじゃなくて、カスタマーサービス体験これは従業員も含めての人材も巻き込んだ上での満足度が高まるだろうと考えています。

CEOやCXの人たちが思ってるのはコストは削減したいし人も削減したい。そういったことができるんでしょうか。事業の対応は維持するだけじゃなくて、DXを更に高めながらもコストを下げたい、リソースを下げたい、カスタマー体験は上げていきたい。また、従業員の満足度も高めたいんだ、ということです。

トータルな体験

スコットや下垣が言いましたように、このようにコラボレーションしたりとか、コラボレーションと統合する形で顧客体験(CX)と従業員体験(EX)を一体化するというところにあります。

可能性を広げるプラットフォーム

Zoomプラットフォームがまさにそれを実現します。

製品また機能が非常にスピーディーに出ております。1,500以上の機能向上や新機能導入がありました。これがさらに高速化加速化していくだろうとスコットは言っておりました。

このZoomのプラットフォームでは、非常に多くの従業員のコラボレーションツールをサポートしております。

Zoom Virtual Agentのお話を今日は特にしていきたいと思います。これがお客様にとってどういった意味を持つのか。そしてお客様の声を聞いておりますと、このZoomのプラットフォームに乗っかるとまたプラットフォームに慣れていただきますと、この一つの環境でアドミニストレーションの管理場面も一つ。機能を考えた時にどうでしょうか。色々な大変な作業っていうのは、もう全部Zoomの側でやってくれてるということになります。

CXをサポート

ということは、顧客の方はダイナミックな形でさまざまなこのジャーニーの中の製品や、フィーチャーを使っていただけます。

何かチャットボットを実装するとか、あるいはウェブサイトの自動化をフロントエンドとしてコストを下げられるかどうかとか、そしてまた同時にサービスの経験を上げることができるのかなど。例えばバーチャルエンドとかチャットボットを使ってやる、例えば、別のサービスエクスペリエンス、例えばビデオだったりをこのレベルの高いプレミアムのお客様に提供することで、このセンチメントスコアがどうなのかということを試す。こんなこともできるのです。これを考えた時にこのサービスのレベルを向上することができます。

例えば、ウェブサイトでチャットボットを始めたり、うまく行かなかったとしたらそこは人を介在するようなサポートにする。それから消費者の履歴を見て、今までのチャットを確認して行う。もしも、もうちょっと複雑になった場合は音声コールに変えるそうしますと、もしかしたらさらにテストをしたいということがあるかもしれません。ダイナミックな形で、今度は例えばスクリーンを共有することでブラウジングをしながらビデオコールをやる。こういうようなものが全て一つのジャーニーの中で、プラットフォームの中で解決することができます。とてもこれは素晴らしいと思います。

Zoom Contact Center

最後に、Zoom Contact Centerにもいろいろなケーパビリティがあります。オムニチャネル、AIがネイティブに組み込まれているなど。私たちのお客様が、コンタクトセンターのパワーを感じておられます。つまりオーケストレーションのエンジンとなるわけです。お客様がこのサービスの経験の中心となります。

オートメーション、ボイスを通しての音声での会話、あるいはすごく重要なCRM、そういうようなパートナーシップがあるとこのオーケストレーションを使うことによりまして、きちんと提供することができます。コンタクトセンターを通して管理するだけではなくて、解析のエンジンも使えますのでより改善することができ、より加速することができます。

このZoom Contact Centerは私たちも皆様にお使い頂くことをとても楽しみにしているのですが、日本でのお客様に対して体験価値を提供できればと思います。


いかがでしたでしょうか。

Zoom Experience Day Summer 午前中のキーノートの一部を詳細レポートいたしました。

更に、ステージの外ではブースが設けられており、セッションの間に各製品の詳しい説明を受けることができ、大変賑わっておりました。

ホワイエの様子

関連リンク

Zoom Experience Day Summer キーノート、最新プロダクトセッション、お客様事例セッションのアーカイブ映像は、下記にて視聴できます。

https://zm.me/3q5rFWw

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