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​​​​​パーソナライズされた施策でカスタマーエンゲージメント向上を|Marketer’s Interview vol.3​ 

2023.03.10

今回は、移動の「もったいない」を解決するための、新たなドアツードア移動サービス、スマートシャトルを展開する、株式会社NearMe(ニアミー)の真弓様にお話を伺いました。​

Hello nearMe.

​​テクノロジーのチカラで移動の「もったいない」を解決するプラットフォーム!nearMe.

DearOne 澤|
まず御社の事業内容とサービス紹介をお願いします。​

​​NearMe 真弓|
株式会社NearMe.は2017年にSAPや楽天で複数の事業責任者を歴任してきた高原が立ち上げた会社です。2018年からサービスインしているので、現在で4年半程経過しているスタートアップ企業です。​

nearMe 会社概要

​​これまでの​​4年間で不動産会社や交通事業者、最近では自治体と連携することが増えてきています。MaaS(マース:Mobility as a Service)*1一人一人の移動ニーズに対応して、複数の交通機関や移動サービスを最適に組み合わせ、そこにテクノロジーを掛け合わせた次世代の交通サービス​​​の会社としてくくられることもありますが、移動にとどまらず社会のあらゆる「もったいない」を、テクノロジーを駆使することで解決していきたいと考えています。​

​​社会問題が山積する中で一番初めに取り組むべきこととして、まずは移動・モビリティを中心に展開をしています。今後は移動にとどまらず、例えばその地域にある観光エリアや観光スポット・イベント・ニュースなどを適材適所に届けていくような、地域活性化に貢献できるプラットフォームになっていけたらと考えています。​​ 

​​ドアツードアの移動に関する社会課題は多くあります。例えば、日本は観光資源が数多くありますが、そこに行くためのアクセスの問題、日常では通勤時の混雑、高齢者の免許返納後の移動問題、さらに終電や終バス後の代替輸送手段などが挙げられます。​ 

それらの社会課題を私たちはタクシーを使って解決していこうと考えています。

nearMe マッチングとAIのテクノロジーで解決!

​​なぜタクシーなのかというと、タクシーは非常に「もったいない」状況だからです。タクシー車両は全国に23万台あり、1.5兆円という非常に大きなマーケットです。しかし、ドライバーの高齢化やコロナの影響などにより年々減少しているような状況です。​ 

​​実車率も約40%と、半分以上が空気を運んでいるような状況となっています。乗車人数も最大9名まで乗れますが、実際には1.3人となっており非常にもったいないので、この問題を解決することでもっと効率化できるのではないかと考えて、今のビジネスを展開しています。タクシーをシェアすることで、第4の公共交通機関になれるのではないかと考えています。​ 

nearMe マッチングやAIを活用してルーティングの最適化で効率送迎できるサービスを展開

​​今実際にサービスを展開しているのがnearMe.Airport(ニアミーエアポート)と呼ばれている空港送迎、また、行き先がゴルフ場のnearMe.Golf(ニアミーゴルフ)、そして空港やゴルフという特別なタイミングだけではなく、毎日のように利用できる交通手段としてnearMe.Town(ニアミータウン)と呼ばれる地域シャトルの展開をしています。​ 

​​基本的には空港に注力してビジネスを展開しており、現在は日本全国、北海道から沖縄まで13の空港で展開し旅客の80%以上が利用可能な体制を整えています。​ 

nearMe ビジネスモデル

​​ビジネスモデルも非常にシンプルです。ユーザーと地元のタクシー会社を繋ぐプラットフォーマーという立ち位置になります。​ 

例えば、複数のユーザーを独自のAIで最適にマッチングし、一つのグループをつくり、タクシー会社にその情報をお渡しをして、配車をしていただくような関係になってます。そのため我々はタクシー車両を一切保有せず、基本的には全ての運送を地元のタクシー会社にお願いをするという関係になってます。​

nearMe 5つの利用ステップ

nearMe.Airport​(ニアミーエアポート)を少し詳しくご説明させていただくと、実際のインターフェースはWebやアプリで簡単に予約できるようにしています。日時や乗降車場所など基本的な情報を入力するだけで仮予約ができます。フライト番号とも連携していますので、、逆算をして推奨される時間を提案する機能もあります。​ 

nearMe 5つの利用ステップ

​​その後は、メールで配車確定のご連絡がいくので、当日はそのメールの内容に沿って現地に行っていただければ、車両が待っているというサービスです。​ 

​​カスタマーエンゲージメント施策で休眠ユーザーをリピーターに育成!​ 

​​DearOne 澤|
実施しているマーケティング施策についてお聞かせください。​ 

nearMe マーケティング施策

​​NearMe 真弓|
これまでは顕在層の方々に向けた広告のアプローチをしてたので、検索連動型広告や、SNSをメインで実施していました。​ 

​​基本的に指標としては予約数を置いており、予約数が何件、CPAがどれぐらいという指標を追っていました。コロナも明けてきて人々も移動し始めたタイミングで、2023年の夏ぐらいにはインバウンドも復活してくるかなと思っています。今までは顕在層だけでしたが、これからは潜在層、いわゆる認知施策を促進していこうと思っています。​ 

​​DearOne 澤|
今後は認知拡大の施策も打っていかれるという中で、カスタマーエンゲージメント施策を実施していこうと考えた背景をお聞かせください。​ 

​​NearMe 真弓|
nearMe.Airport(ニアミーエアポート)を使ってくれるタイミングは人によって様々です。広告を見て今すぐ使いたいから登録するという人だけでなく、例えば登録したけど使わずにそのまま忘れてしまった人なども多く存在します。​ 

そこでまずは初回利用を促すための施策やリピート率を上げる施策、休眠ユーザーを掘り起こす施策などをしっかりとやることで、これまでの課題(=新規登録者を獲得しても利用しないなど無駄が発生してしまうこと)を回避しようと考えたのがスタートでした。

​​また、1回使っていただくとリピートしていただけるユーザーが多く、そういうユーザーを1人でも増やしていきたいという思いがありました。今までは1人1回だったところを、2回使ってもらうにはどうしたらいいのか、3回使ってもらうにはどうしたらいいのか、それが自然にロイヤルカスタマーになっていくと思っています。​ 

​​半年間で100以上のキャンペーンを実施​ 

​​DearOne 澤​​|
実際にどのような施策を打っているのかお聞かせいただけますか?​ 

​​NearMe 真弓|
NearMeでは、リピートを促す施策であるCRMを重要視しているためBrazeを導入することにしまして、半年間で100以上のキャンペーンを実施してきました。​ 

​​基本は、定常的に配信するメッセージと、キャンペーンで行う単発配信の2つに分けられます。​ 

nearMe Brazeの施策事例

​​ユーザーの状況に応じてリアルタイムに配信する定常配信施策がメインで、登録したけれど利用していないユーザーにクーポンを訴求するといった、ユーザーに適切なメッセージを適切なタイミングで配信しています。​ 

​​また、割引(クーポン)キャンペーン施策を定期的に実施したり、乗車回数に応じたキャンペーン施策なども実施しています。​ 

​​GeoFenceという新しい取り組みも、Braze FORGE Japan 2022というイベントで実施しました。初回の打ち合わせから設定まで約2週間という短期間で準備しローンチ。この速さもBrazeの強みだと考えています。​ 

nearMe Braze FORGE Japan2022での施策

​​カスタマーエンゲージメント施策での課題​ 

​​DearOne 澤|
カスタマーエンゲージメント施策を行うにあたって難しかったことはありますか?​ 

​​NearMe 真弓|
フェーズによっても変わってくるとは思いますが、一番初めにBrazeを導入検討した際に、スタートアップですので予算の確保に非常に苦労しました。​ 

​​また導入してからはリソース不足でまだ専任をおくことが出来ていません。施策を実施して、PDCAサイクルを回す人員リソースが足りていないという問題があります。​ 

​​Brazeですと良くも悪くも何でもできてしまうので、何をやろうか「考える」ことが大変重要だと感じています。あれもこれもできてしまうため、一気に深い施策まで考えてしまい実際に蓋を開けてみたら全然できてなかったということにならない様、まずはシンプルに考えるようにしています。まず直近確実にやれることをシンプルにブレークダウンして、セグメントを切って、このセグメントに対してABCの施策を実施し、その結果どうだったのかを判定しています。​ 

​​まだ現時点ではBrazeを100%使いこなしていない可能性もあると思いますが、シンプルイズベストでPDCAを回していこうと思っています。​ 

​​パーソナライズされたメッセージでOne to Oneマーケティングを目指す​ 

​​DearOne 澤|
実際にカスタマーエンゲージメント施策を実施してみての気づきや、課題についてお聞かせください。​ 

​​NearMe 真弓|
やはりパーソナライズの点では、そのセグメント毎にしっかりとメッセージを変えることで、反応が大きく違ってくるなと思いました。細かいユーザーインサイトを考えたチューニングや設定は、かなり重要だと思います。​ 

​​One to OneコミュニケーションでしっかりとPDCAを回して知見を貯め、よりパーソナライズ化していく。ユーザー一人一人に合わせて、全員違うメッセージを送るぐらいのことをやっていくのが、理想だと考えています。​ 

​​カスタマーエンゲージメントと分析ツールの検証​ 

​​DearOne 澤|
他に何か連携させているMAツールなどはございますか?​ 

​​NearMe 真弓|
Amplitude(アンプリチュード)を使っています。BrazeとAmplitudeを連携して使っていて、まだAmplitudeの無償トライアル版での検証なので深いところまで分析はできていませんが、今後サービスが大きくなって無償トライアル版では難しくなってきたところで有償版にアップグレードを検討しています。BrazeとAmplitudeでソースを連携してコホートを送って、特定のユーザー群に対する施策ができればいいなと思っています。​ 

​​真摯に向き合ってくれたのが導入の決め手​ 

​​DearOne 澤|
Brazeを導入した決め手は何でしたか?​ 

​​NearMe 真弓|
導入のポイントとしては、開発に時間をかけなくても割とすぐ導入できるというところでした。また比較検討していたツールよりもコストが抑えられたことも良かったです。CTOや他の開発メンバーとも良く議論しましたが、​​Brazeはアジャイルにシステムを連携できるため、ランニングコストも抑えられるなど思想の部分​​から優れているという意見もあり導入を決めました。​ 

​​DearOne 澤|
他にもいくつかのツールを検討されたそうですが、カスタマーエンゲージメントツール選びのポイントやアドバイスをお願いします。​ 

​​NearMe 真弓|
ツールによっては導入時は良いのですが、将来的にやりたい施策を実現しようとすると、オプションやシステムを構築し直したりするなど追加料金がかかってしまうことがあるので注意が必要だと思い​​ました​​。​ 

​​Brazeでよかったところは、営業の方含め、みなさんに真摯に向き合っていただけたところです。価格交渉に何時間も時間を割いていただいたり、社内の各担当者が理解できるまで説明を繰り返しして頂きました。また、導入してからのオンボーディングの話も事前にしてくれていて、そこのイメージが沸いたのがとても良かったです。​

導入の場合はいつ、どんなワークショップがあり、どんなフォーマットで進めてくれるとか、事前に何が必要なのかも丁寧に説明していただけたので、導入してからのギャップがほとんどありませんでした。またツールとしてのユーザーインターフェースも、事前にデモを触らせていただいた通り使いやすかったです。

​​新しい機能などのフォローアップもしっかりやっていただいていて、私たちとしては大変ありがたいです。ツールを100%使いこなすために使い方のフォローアップなどもしっかり実施していただいていますが、今後も引き続きお願いしたいと思っています。​ 

​​DearOne 澤|
本日は大変貴重なお話をありがとうございました。​ 

​​関連リンク​ 


References
*1 一人一人の移動ニーズに対応して、複数の交通機関や移動サービスを最適に組み合わせ、そこにテクノロジーを掛け合わせた次世代の交通サービス

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