知ったかぶりして語れるオムニチャネルとOMOの違い

2021.02.10

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こんにちは。安田です。

アプリ開発とデジタルマーケティングを支援するロケーションバリューでB to Bマーケティングをしています。私自身マーケティングリテラシー低めですが、そんな私が初心者マーケターにもわかるように解説していくこのコーナー。

今回のテーマはこちら。

知ったかぶりして語れるオムニチャネルとOMOの違い

Here We Go! 

オムニチャネルとOMOは違うのか?

マーケターとして働いていれば、オムニチャネルやOMO(Online Merges with Offline)といった言葉を聞いたことがあると思います。しかし、これらの違いを理解できている人はそれほど多く無いうような気がしています。

私自身、初めの頃は違いをぼんやりとしか理解できていませんでした。具体的に何が違うの?違いがわかりにく過ぎない?と思っていました。

安心して下さい。

ちゃんと理解できていなかった私でも、今ではしっかりとこの紛らわしいオムニチャネルとOMOの違いを理解しています。

きちんと把握できていなかった経験があるからこそできる解説をしていきます。

それではいきます。 

オムニチャネルとは

まず初めに、オムニチャネルとは。

オムニチャネルとは、店舗を中心としたオフラインでの顧客接点と、ECサイト、スマートフォンアプリ、メール、SNS等のオンラインの顧客接点をつなぎ、顧客が購入するまでのあらゆる接点をシームレスにつなぐことです。

例えば、こんな施策が考えられます。

・ECサイトを訪れてお気に入りに商品を入れた顧客に対して、その商品の在庫がある店舗を案内して店舗へ誘導する

・店舗の近くにいる顧客に対して位置情報を活用したクーポンをプッシュ配信する

・店舗で商品の近くに商品説明QRコードを準備しておき、アプリで詳細な商品説明を見ることができる

オンラインとオンラインをシームレスにつなぐことで、購買までの導線からユーザーが離脱することを防ぎ、コンバージョンを達成していきます。

OMOとは

それでは次は、OMOについて説明します。

OMOとはOnline Merges with Offlineの頭文字を取った略称で、「オンラインとオフラインの併合」を意味し、2017年に中国の大手ベンチャーキャピタルであるシノベーションベンチャーズの李回復(リ·カイフ)によって提唱された言葉です。

スマートフォンアプリ等のオンラインと実店舗等のオフラインの垣根を無くし、一貫した顧客体験を提供しようということです。

中国でOMOという言葉が生まれたんですね。

近年の中国の凄まじいIT技術発展、IT技術を生かしたサービスを想像すると、納得がいきますよね。スマートフォン決済等も他国と比較しても中国ではいち早く進んでいた感じもしますし。

知ったかぶりして語れるオムニチャネルとOMOの違い

ここまで、オムニチャネルと、OMOについてそれぞれ紹介しました。どうでしょう。違いが、ご理解いただけましたか?

いや。分からないですよね(笑)

どっちもオンラインとオフラインをつないでいくマーケティング活動じゃないか、と思われると思います。

ポイントは、それぞれが何を目的にしているか、です。

オムニチャネルはオンライン、オフラインをつないでいきますが、目的は「購買」、つまりユーザーに購入してもらうことです。

そのため、カスタマージャーニーなどもトップファネル(購入までのファネル)を中心に考え、以下に離脱なくコンバージョンにたどり着くかに主眼が置かれます。

一方で、OMOの目的はオンラインとオフラインをつないで、よりよい「顧客体験」を提供することです。

こうして記載すると、オムニチャネルが「購買」という企業視点での考え方であるのに対して、OMOが「顧客体験」というユーザー視点の考え方であることがお分かりいただけるでしょう。 

また、「購買」して終わり、ではなく購入した後の製品・サービスを通した「顧客体験」も最適化していくのがOMOの考え方と言えます。これはグロースマーケティングでも重視ししているボトムファネルを重視した考え方です。マーケティングは購入するまでのトップファネルよりも、購入してからのロイヤルカスタマー化を進めるボトムファネルが重視されているのが、ここにも現れています。

オムニチャネルとOMOの違いをまとめると、

どちらもオンラインとオフラインをつないでいくことは同じであるものの、オムニチャネルは企業視点で「購買」までを重視する一方、OMOはユーザー視点で「顧客体験」を重視する考え方であると整理できます。

違いを表にまとめるとこのようになります。

  オムニチャネル OMO(Online Merges with Offline)
目的 「購買」までの離脱を防ぐ 最高の「顧客体験」を提供する
視点 企業視点 ユーザー視点

オムニチャネルはオンライン上での顧客体験、満足度向上を目指したマーケティング手法です。

一方OMOは、オンライン、オフライン双方のデータを基に、顧客を追い、顧客を理解し、顧客体験を促すという点が特に重要視されています。

 OMOは、より顧客を中心としたサービス提供を目指しており、より顧客目線にたった施策であると言えるわけです。

OMOでは顧客視点で「顧客体験」を最適化するわけですから、顧客のデータを把握、顧客を理解する必要があります。 しかし、膨大な顧客の行動データを集計・分析することは、従来はデータサイエンティストが長時間かけて行うような非常にハードルの高い作業でした。常に顧客の行動を掴めるようになれば、サービスレベル、顧客理解が上がり、サービス改善や施策もすぐにできるようになります。サービス改善や施策のスピードが上がれば、顧客体験も向上し、ひいてはライバルとの競争にも勝てるようになるということなのです。 

このデータサイエンティストが長時間かけていた作業を、もっと短時間で、誰にでも行えるようにすることがとても重要です。

実はそれが米国の行動分析ツール「Amplitude」では、たったの30秒で分析できるようになっています。

Amplitude

さらに行動分析でキーとなるのが、「オンライン、オフライン双方のデータを一括管理できる環境構築」です。一括で管理することで今まで見えていなかったオンライン、オフラインお互いの顧客行動、行動心理を把握することができるようになるのです。

さらにデータを一括して管理する環境構築は、持続的な成長を目的とするグロースマーケティングにおいても非常に重要とされています。

まとめ

今回の記事では、オムニチャネルとOMOの違いについて紹介しました。違いをまとめると、

オムニチャネルは企業視点で「購買」までを重視するビジネスアプローチ。

OMOはユーザー視点で「顧客体験」を重視するビジネスアプローチ。

OMOのほうがより製品・サービスの継続的なグロースに沿った考え方となっています。

お役に立ちましたでしょうか。

それではまた今度。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

次回の記事は『データの民主化がもたらす、一億総分析時代』です。今回少し登場した「データ一括管理」のための環境構築について詳しく紹介します。