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オルビス流「顧客第一主義のLTV経営戦略」 【Growth Summit 2022|セッション1】

2022.11.10

この記事は2022年11月16日に開催されるGrowth Summit 2022 カンファレンスのセッション1の紹介です。
お申し込みはこちらから。

今や先進的な企業では重要な経営指標となっているライフタイムバリュー(LTV=顧客生涯価値)。未だ大部分の企業ではマーケティング指標の一部分の域を出ていないのかもしれません。皆さんの企業ではどう取り扱っていますか?
単語は聞いたことがあるけど、施策ごとの重要業績評価指標(KPI)で十分、と考えているのでは?

本セッションでは2018年の社長就任以降、LTVを経営指標に掲げ、構造改革を実行してきたオルビス株式会社 代表取締役社長 小林琢磨氏を迎え、LTV向上に取り組んだ背景からLTVを高め続けるための施策実行ポイント、「顧客第一主義」など幅広くお話しを伺います。

迎えるモデレーターは株式会社DearOne代表の河野 恭久。2011年に現DearOneを共同創業、スマホアプリ開発サービスModuleAppsを立ち上げ2015年1月より現職。アプリビジネスを軌道に乗せ、現在は米国Amplitudeとの協業により国内のデジタルマーケティング活性化に邁進中です。

LTV経営の重要性、明日から自社で実行するための具体的要素が理解できる注目のセッションです。

本記事では、セッション内の様子を少しだけご紹介します。

LTV向上に取り組んだ背景

小林氏 |

私たちは今年創業35年周年のビューティーブランドで、成長期に入り爆発的に売上が伸びたのは1990年後半〜2000年代前半です。そこから十数年の間、低迷期に入り売上が伸びないという状態になりました。

その当時は総合通販のような会社となり、顧客に何でもオルビスで買っていただこうと商品ラインナップを拡大していきました。

ただそうなると提供価値が薄まることによってプレゼンスが低下し、横に拡げた商品をキャンペーンで売る「キャンペーンドリブン」の状態になってしまい、売上は何とか横ばい、利益率は低下していったんですね。

ここでLTVの重要性に着目し、お一人あたりのお客様と深い関係性を築くことを軸にしたリブランディングに取り組んでいきました。

施策実施のポイント

小林氏 |

従来はいわゆる「リテールビジネス」みたいな状態になっていて、店舗と通販がそれぞれ別のキャンペーンを走らせて販売していたキャンペードリブンだった状況を、段階的に変えていきました。

まず私たちは「ブランドビジネス」としてお客様に対してリーダーシップを発揮し、スキンケアを中心としたビューティーブランドだということを認知いただくことに取り組みました。

それができた後に、次の段階として「ブランドビジネス+パーソナライズ」を目指しました。これはお客様ひとり一人「あなたなり」の正解をともに模索し導くということです。どうなりたいかはお客様ごとに異なるため、そこにしっかり寄り添っていくのを重視して取り組みました。

顧客に愛され、LTVを高め続けるために必要なこと

小林氏 |

お客様との関係性の中で企業、ブランドを愛していただくということは、「お客様の期待値を少しでも超えていく」ことの繰り返ししかないと思います。その結果として、LTVがどうなっているかが重要です。

売上をメーカー視点で作ろうとするとお客様を「動かす」ことになってしまいます。そうではなくお客様のニーズに応え続けることで形成していく、そのためにはカスタマーデータプラットフォーム(CDP)で取得できる過去の購買データやRFM分析で得られる情報だけではなく、趣味、趣向などのデータを加えた因果関係を突き詰めていく必要があります。

 

いかがでしたか?当日は上記内容を具体的な数値も交えそれぞれ深く掘り下げてトークを展開していますのでLTV経営が気になる方必聴です!なお本セッションはアーカイブ動画、イベント後の記事公開はありませんのでお見逃しなく!視聴お申し込みの方は下記リンク先にてお申し込みください。参加費無料、事前登録制のオンラインカンファレンスとなっております。

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