2023年6月28日（水）デジタル顧客体験分析のNo.1プラットフォーマーであるContentsquare（コンテンツスクエア）社が、デジタル顧客体験を知りつくすためのイベント「CX Circle」を開催。

東京都千代田区の神田明神ホールにて開催された本イベントに、グロースマーケティングメディアも取材に伺いましたので速報レポートいたします。

これまでシンガポール、シドニー、ロンドン、北米、ドバイ、パリで開催されており、延べ7,000人以上が参加した本イベントは、今回で日本開催2回目となり、AI（人工知能）からデジタルアクセシビリティ、検証、CX（顧客体験）戦略やイノベーションに焦点を当てて、業界トップクラスのスピーカーが登壇しました。

会場入り口では、ウェルカムドリンクとしてコーヒーや冷たいケールドリンクの提供、展示ブースでは同社製品のデモコーナーが用意されておりオープン直後から賑わっておりました。

ようこそ、Experience-Led Growthの時代へ

オープニングセッションは Contentsquare Japan カントリーマネージャー　伊奈 憲一郎氏による、デジタル世界の進化についての講演からスタート。

これからは顧客体験を中心に進化する「Experience-Led Growth」の時代に突入し、家族一人一人がスマホを持つ現代だからこそ、コンテンツは顧客一人一人へ最適化していく必要がある。スマホを使う三人に一人はWeb上でフラストレーションを経験しており、ページ読み込みの遅さや、レイジクリック、複数回にわたるボタンのクリックなどが要因であると言われているそう。モバイルのトラフィックは継続して増大しているが、CVは低迷しているという数字が出ており、これはなぜかというとオンラインの顧客体験はブラックボックスだからと伊奈氏。

しかし全ての顧客のデジタル体験を把握していくのは困難で、数多くのMarTechテクノロジーがさらに複雑性を加速させている。だからこそ、顧客目線でデジタル体験の「What」「Why」の分析が必要で、そのためにcontentsquareが活躍。今週の売り上げをチェックしたり、直帰率を競合と比較する、調べたいことをすぐに調べることができる。優れたデジタル体験こそがビジネスを成長へと導くと解説。

その後、キーノートに「創業58年目のキューサイが仕掛ける、“ウェルエイジング”な世界の実現　～リブランディングとデジタルで、通販ビジネスに変革を起こす～」から始まり、数多くのセッションが続きましたが、本日は速報としてお届けできる、3セッションを要約してご紹介します。

“The Power of Digital Experience Analytics”｜Contentsquare

コンテンツ消費指標は前年比で短くなっており、限られた時間の中でいかに効率的にユーザーに商品を訴求するのかが重要になってきている今、より深いユーザー理解が必要で、ユーザーの思考をいち早く理解し、フラストレーションを回避する必要がある。

Contentsquareでは、様々なデータの収集（クリックだけでなくタップ、スワイプなどのボデーランゲージ）と、エラーやローディングの体験、コンバージョンや売り上げなどの成果が測ることができ、インサイトや、ワンプラットフォームで可視化する顧客体験、部門横断で取り組む顧客体験分析ができるプラットフォームであり、特別な技術がなくても簡単に使えるツールとして、実際のデモも交えて紹介された本製品は、お客様行動の「なぜ」を深掘りする、ジャーニー分析、ゾーニング分析、セッションリプレイなどが特徴。さらにエラー分析、スピード分析、インパクト分析でユーザー体験をモニタリング可能で、AIドリブンの顧客体験分析としてCSインサイトやワークスペースでのAIアラートなどを搭載しているそう。それ以外にも、100以上のテクノロジーパートナーとの連携機能などもあると紹介されました。

デモンストレーションでは、とあるWebサイトをサンプルにContentsquareでの分析事例を紹介。とても簡単にユーザーインサイトの発見ができることがわかります。

本セッションはまた後日詳しくレポートしますので、お楽しみに！

EC事例を徹底解説！CXのあるべき姿｜DearOne

アプリマーケティングのメリットや基本的な進め方を踏まえて、CX向上を実現したアプリマーケティングに成功している企業の事例をもとにCX向上のポイント、カートに入れっぱなしの商品のリマインドや、新着アイテムのお知らせなど、UX改善でCVR7倍向上した例をはじめ、ユーザーの行動分析によるデータにより導き出して実績を出した事例を解説。

ただ定量データを見るだけではなぜその行動をしたかがわからないため、定量分析と定性分析を組み合わせて、ユーザーを正しく知ることが大事であるということと、ユーザー行動分析により何が導き出せるのかが紹介されました。

【クロージング・キーノート】生成AIが興隆する今、顧客体験価値はどう変わる？「アフターデジタル」著者・藤井氏が語る

最後にクロージング・キーノートとして、ビービット 執行役員CCO　藤井 保文氏による、生成AI（ジェネレーティブAI）をテーマにしたセッション。

まずは言葉のすり合わせとして、AGI（汎用人工知能）、Generative AI（生成系 AI）、LLM（大規模言語モデル）の解説があり、ご自身の体験談として国内ではChatGPTを過小評価しているケースが多いとし、ビル・ゲイツはGPTを人生2度目の技術確信と言及していることについて紹介した上で、「なぜ過小評価されているのか」や「人間の感情を読み取ることが得意」と言う点、人間の意図していたものの背景を読み取って、演算して、世の中の情緒豊かな表現を検索して回答することができ、脅威になるのかどうかを見極める必要があると述べられました。

また、今後企業はどのようなUXを提供すべきなのか、その取り組みを進める中でデータやAIはどう活用できるのかなど、かなり濃い内容でのご講演。詳しくは、また後日詳細レポートをお届けしたいと思っておりますので、お楽しみに！

当日のタイムテーブルは公式サイトでご確認いただけます。