この記事は、2023年7月12日に開催されたBraze City×City Japanの一部セッションレポートです。
リアルタイムに対応できないことによる「残念な顧客体験」は？
Braze 柿野氏｜
こんにちは、Braze（ブレイズ）マーケティング本部 兼 ストラテジー＆オペレーション本部の本部長を務める柿野と申します。
本セッションは「ニッポンのマーケティングを変えよう」と題してお話しさせていただきます。
先日、沖縄でマーケターの皆様が集まるイベントがあり、私も参加してきました。数々のセッションの中、弊社は「残念な顧客体験を考えよう！」をテーマにセッションを開催させていただきました。
変わり続けるお客様の心理を捉えたリアルタイムマーケティングができずに「残念な顧客体験」が提供されているシーンを私自身も経験します。具体的に私を含め、みなさん自身がどんなシーンに遭遇しているか？をまず、皆様と共有したいと思います。
会場のマーケターの皆様にお聞きし、書き出していただいたところ、封筒に入りきらないくらい多くの残念な顧客体験が集まりました。
例えば「ホテル予約した直後に宿泊割引クーポンが来た」、「350円割引のクーポンで買ったら、数分後に650円割引のクーポンが来た」、「買ったのにリタゲプッシュの鬼メール」、「欲しい商品はなくなりそう？でも在庫状況って、そもそも公開されていないからわからない」。
それから「店舗で3枚Tシャツを買ったが、オンラインなら2枚買ったら1枚もらえるキャンペーンを実施中だった」、「男モノが欲しいのに女性向け商品ばかりがおすすめされる」、「お気に入り登録している間に、欲しかった商品が品切れになってしまった」。
そして「重要な会議中なのに、プッシュメールなどが携帯電話に嵐のように届く」、「おすすめされたものの在庫がない」、「オンラインでお店にあるとわかり行ってみたが、明日入荷予定ということでまだなかった」、「店舗とECのポイントが別々だった」、「ポイントの有効期限が近いのに何のお知らせもなかった」などなど、このような残念な体験は、皆様もよくされているのではないかと思います。
「自分を理解してくれている！」という「最高の顧客体験」がブランドを強くする
このような「残念な顧客体験」がブランド価値を毀損し、ビジネスを弱くする一方で、改善の伸び代は大きいと考えています。
弊社と調査会社の合同調査によると、「顧客体験に一貫性がないと、ブランドの乗り換えを検討する」という方が72%もいます。
また「自分と無関係のコミュニケーションを不快と感じる」方は実に9割にも上ります。さまざまな背景でこのような状況が生まれていると思いますが、この「残念な顧客体験」を放置し続けると、さまざまな問題を引き起こします。
ブランドに対する諦めに似た不信感が高まり、コミュニケーションを取ることをしなくなるでしょう。
最終的には気づかないうちに自社ブランドが見放され、競合他社に移ってしまっていた、なんてことがきっと日常的に起きています。
一方、「自分を理解してくれている」という体験を持っている消費者は、そのブランド自体にロイヤリティーを感じるようです。
マーケターの皆様はブランドのファン化を通じ、中長期でのブランド価値を上げることが使命です。このような「残念な顧客体験」の発生原因を特定・把握し、具体的な打ち手を展開する必要があります。
さらに、継続性と定着化の観点から、組織や仕組み作りの改善にまでつなげられれば、ブランドは消費者にとって欠かせない存在になるはずです。
「ニッポンのマーケティングを変えよう」世界のBtoC企業を支えるカスタマーエンゲージメントツール「Braze」を紹介
弊社は、皆様のマーケティング活動をさらに上質なものへと進化させるお手伝いをさせていただきたいという想いを込め「ニッポンのマーケティングを変えよう」というメッセージを掲げています。
これは単に消費者の体験価値を上げるだけではなく、マーケターの皆様のIT環境の整備を通じた就労体験の改善やシステム投資などのROIを最大化させるということを意味し、この三位一体のアプローチの重要性を訴えかけています。
ここから、今日はBrazeという存在を初めて知ったという方も多いと思いますので、弊社について簡単に説明いたします。弊社はニューヨークに本社があり、現在グローバルにビジネスを拡大しています。
売上高は355万ドルで、日本円でいうと500億円ほどの規模になります。社員数は現在1,600人強です。
製品は会社名と同じ「Braze」で、マーケティング周りで発生したお客様のデータを1.1秒でMartechツールに反映させることが可能です。
皆様もよくアプリをダウンロードされると思いますが、皆様個人の行動によって送られてくるクーポンが変わってきます。
Brazeを使っていただくことで「残念な顧客体験」がどんどん減っていき、最終的には打てる施策を大幅に増やすことができます。
アナリストによると、モバイルエンゲージメントの領域では、Brazeは競合他社と比べても、最も競争優勢がある、と評価されています。
Brazeを活用しているブランドは1,886社、アクティブユーザーベースで48億人/月にになります。
メッセージ送信数は約2兆。稼働率は99.989%になります。
米国では「ブラックフライデー」、「サイバーマンデー」といった一大商戦が繰り広げられますが、弊社はダウンタイム「ゼロ」で、リアルタイムの対応コミュニケーションを支援しています。
このように、もはやBrazeはBtoCビジネス展開企業の社会インフラといっても過言ではないほどの規模に拡大し、かつ、安定成長を続ける企業になります。
日本の状況を見てみましょう。日本支社は2020年の7月に設立され、間もなく3年になります。昨年比成長率は421%で、世界各地の市場の中で、最速で成長している市場で、今日のイベントのような創業3年目で1,000人規模のイベントが開催できるクラウドベンダーを私も外資系IT企業が長いですが、見たことがありません。
日本市場をもう少し詳しく見ていくと、導入企業数は今50社以上になります。アクティブユーザー数は既に1億を超え、Brazeの市場性とお客様へのリアルタイムマーケティングを支援するエコシステムも拡大し続けており、既存のパートナー様は15社にまで膨らんでいます。
日本での旺盛な需要に応えるために採用活動を積極的に展開していますが、現在の社員数は3年目で43名。ニッポンのマーケティングを変える人材をまだまだ増やしていきたいと思います。
こちらが公開可能な利用企業のロゴです。小売・PC・ゲーム・飲食・旅行・エンターテイメント・ドラッグストア・テクノロジーセクターに至るまで、幅広いお客様にご利用いただいております。
「データが適切に統合されていない」と感じるマーケターが64％
では、なぜ今、ここまで日本市場でBrazeが支持されているのか？
スライドはBtoCビジネスを展開するマーケター32名に調査を行った結果になります。
まず、自社のイノベーションに対するマーケターの課題感について聞いています。テクノロジーの進化や市場の変化で、顧客ニーズを以前よりも捉えにくくなっているという方が68％います。
また、これらに対応したイノベーションの成功確度と、製品/サービス自体の改善・進化が思うように進んでいないという方が64％いる状況です。
しかし、これはものづくり大国日本が従来行っていたプロダクトアウト型に限界を感じ、マーケットイン型、つまりマーケティングという思考や組織やアプローチ、そしてマーケターという役割への大きな期待の表れというようにも考えられます。
ただ一方、そんな期待が集まるマーケターの皆様を取り巻く環境について、施策・組織・システムに対するマーケターの課題感に関しても聞いています。
実際にマーケティング施策を展開しようとしても、データが分散していて、そもそも正しいデータを集めることが難しいという方が64％います。
またERP・CRM・MA・CDPなど、システムに柔軟性がなくガチガチになっているという方が69％。「残念な顧客体験」が生まれる背景として、お客様の満足度を毀損するほどシステムが硬直化し、身動きが取れないケースがあります。
さらに、そもそも顧客に一貫したコミュニケーションを届けられる仕組みが分断化されていて、お客様起点になっていないという方が58％という状況があります。これはアプリやウェブや店舗はそれぞれ縦割りでシステム開発が行われており、顧客中心にしたカスタマージャーニーベースにシステムが作られていないことを示しています。
こうした結果は、マーケターに対する期待が高まっている一方で、それが実現できるような道具立てやチームの体制になっていないという証左であり、一刻も早く、抜本的に変えていく必要があります。
Brazeが実現するリアルタイム・パーソナライズ・マルチチャネルの効果による「ハイパー・パーソナライゼーション」
Brazeを活用し、得られるバリュー、効果として、今日は三つだけ覚えておいていただきたいです。
まず一つ目は、お客様の今この一瞬に対応できるリアルタイム施策が展開できます。ユーザーが行動し、発生したデータを1.1秒後に施策に反映するテクノロジーを持っています。
それから二つ目は、お客様個別での変わり続けるニーズに対応したコミュニケーションができます。
そして。三つ目はウェブ・アプリ・店舗といった多様なチャネルで一貫したコミュニケーションが取れること。この三つがBrazeの特徴です。
かつてのマーケターのように、データを引き出すのをエンジニアに依頼する必要もなく、ノーコードでデータを引き出せますし、自分の実施したい施策をフローチャートのようにキャンバス上に表現すれば、最高の顧客体験に向けた施策を始動させることができます。
これら三つの効果とマーケターの生産性向上、そしてクリエイティビティをかけ合わせ、いわば「ハイパー・パーソナライゼーション」をお客様に提供し「最高の顧客体験」に向けた活動を支援するのが、Brazeです。
今、日本市場でBrazeがこれだけ受け入れられている理由はこのような先進的なテクノロジーで「顧客体験を一変させたい」という熱い想いの表れだと思います。
それではBrazeを活用して、実際に実現できた施策を動画でご紹介したいと思います。
なかなか面白い試みですよね？こういうキャンペーン、みなさんもやってみたいと思いませんか？バーガーキングがモバイルアプリを通じて、競合ブランドからお客さんを奪うキャンペーンです。まさにクリエイティビティとテクノロジーが適度に調和しないとできない好例だと思います。
このような取り組みを多くの企業・ブランドが今、Brazeで世界中で実現しています。このような事例をぜひ日本にご紹介したいですし、日本からもどんどん作っていきたいと思っています。バーガーキングのような素晴らしいアイデアを施策として実現し、世界最大の広告賞の一つカンヌライオンズ国際クリエイティビティ・フェスティバルで受賞できるデジタルマーケティング戦略を、ぜひ皆様と一緒に実現していきたいと思っています。
スピーカー
Braze株式会社｜マーケティング本部 兼 ストラテジー＆オペレーション本部 本部長 柿野 拓氏
