【ウェビナーレポート】コロナ禍のロイヤルカスタマー戦略

2021.08.24

〜ハウス電子マネーとアプリによる顧客囲い込み〜

この記事は2021年6月16日に開催された「コロナ禍のロイヤルカスタマー戦略」のウェビナーレポートです。

スピーカー

アララ株式会社
営業本部ポイント&ペイメント部 部長 山田 恵氏

国内半導体メーカーで営業(国内、海外)、新商品企画を経て2006年のアララ(旧repica)へ参画。創業からキャッシュレスサービスのパートナー獲得、新規営業をメインとして活動。

アララ株式会社
営業本部ポイント&ペイメント部 リーダー 関口 洋一郎氏

大手証券会社で法人営業を経験し、2018年にアララへ(旧repica)参画。キャッシュレスサービスの新規営業をメインとして活動し、2020年セールスグループリーダーに就任。お店が抱える課題を、ハウス電子マネーという切り口から解決するための提案を行う。

株式会社DearOne
事業開発部 エンタープライズセールス ユニットリーダー 塚田 康太

2018年にDearOneにジョイン後、エンタープライズセールスを中心としたModuleAppsのソリューション提案、並びに既存顧客へのカスタマーサポートに従事し大手リテール、鉄道、メーカーの新規開拓、サポートを経験。2020年4月にエンタープライズセールスのユニットリーダーに就任し全体のデジタルマーケティング、DXを意識したアプリの提案を行う。

ファシリテーター|

株式会社DearOne
セールスデザイン部 ゼネラルマネージャー 安田 一優

岐阜県出身。パソコン販売店店長、ITエンジニア、ITインフラSIerのマーケティングを経て、2020年より株式会社DearOneに営業企画として参画。転職をするたびに職種が変わるという経歴。DearOneではインサイドセールス、パートナーアライアンス、マーケティングなどを担務。中小企業診断士資格保有。副業でマイクロソフトACCESSの受託開発を行う。

コロナ禍のロイヤルカスタマー戦略

ファシリテーター 安田|
本日は、ハウス電子マネー・アプリ開発それぞれの最前線をゆく、アララ株式会社の関口様、株式会社DearOneの塚本よりご講演申し上げます。
その後、アララ株式会社の山田様にもご参加頂き、ディスカッションを行います。

それでは関口様、よろしくお願いします。

『ハウス電子マネーを活用したロイヤルカスタマー戦略   
 ~なぜ今ハウス電子マネーの導入が増えているのか~』

関口|
アララ株式会社は2006年に創業し、「メッセージングサービス事業」「キャッシュレスサービス事業」「データセキュリティサービス事業」「ARサービス事業」の4事業を展開しており、BtoBtoCを中心としたSaaS型販促ソリューション提供を行っています。

1. ハウス電子マネーとは?

「ハウス電子マネー」とは、一つのお店でのみ決済可能なリチャージ式電子マネーのことです。

ハウス電子マネーの対義となる「共通型電子マネー」は、様々な場所で使用可能なオープン型決済手段です。共通型電子マネーでは顧客データ活用や店舗限定の販促が行えず、チャージした同店舗でその額が利用されるとは限りません。

一方、ハウス電子マネーは、顧客データ活用や店舗限定の販促が行える上、チャージしたお店で必ず利用されるのが最大の特徴です。

2. お客様と店舗それぞれのメリット

お客様がハウス電子マネーを利用するメリットは以下の通りです。

  • チャージや支払い時、他の決済手段よりお得なインセンティブの取得可能
  • チャージで簡単に決済可能な為、出金の手間が省略可能
  • アプリ連携により、残高・取引履歴確認が容易
  • チャージ残高を家族や友人に送金可能 ← arara 独自の機能。例えば親が子こどもに、一つのスーパーでしか使えない電子マネーを小遣いとして送金できる。

共通型の利便性よりも、ハウス電子マネーのお得感を選択する消費者が多いことが、弊社実績でもわかっています。

続いて、店舗側の導入メリットは以下の通りです。

  • 電子マネー決済によるレジ業務の簡易化
  • 安価な手数料で導入可能 ← ハウス電子マネーの大きな特徴
  • 顧客属性・購入履歴を元に、効果的なキャンペーンの打ち出し可能
  • 再来店率の向上・優良顧客の囲い込みが可能

ハウス電子マネーはお店独自の電子マネーである為、一度チャージすれば必ず次の来店が期待でき、また過去の利用頻度・お買い上げ実績から蓄積した顧客データを元に、多くのインセンティブ付与やメール・プッシュ配信を活用できるため、ロイヤルカスタマーの囲い込みに繋げられるメリットがあります。

3. 事例紹介

カフェドクリエ様の弊社事例

「point+plus」をご導入頂いている、カフェチェーン全国展開のカフェドクリエ様事例をご紹介します。

当初は磁気カードによるサービスを行っていましたが、今年4月よりスマートフォンアプリ「クリエカード」をリリースし、アプリ上に表示されるバーコードをPOSレジで読み取ることで支払可能になりました。このサービスは、弊社公開のAPI仕様を元に、スマホアプリベンダー様とAPI連携しています。

チャージに関しては、スマホアプリ内にクレジットカード登録機能があり、クレジットカードからのチャージも可能です。

POSレジ側の仕組みを使って、このクリエカードで支払いする毎に5%を自動値引きする販促企画も実施されています。

その他事例

その他、業界・業種・店舗数を問わず様々な企業様でご導入頂いており、例えばFrancfranc様では、店頭で購入したギフトカードをECサイトでも使用できるようシステム連携を行っています。

ネットサービス提供のみではなく、現場のノウハウが蓄積されたシステムを提供できることが、arara の最大の強みです。

ハウス電子マネー導入社数の増加に伴い、利用者数も着実に増加しています。
決済額も、2019年より政府主導の消費者還元事業(キャッシュレス支払で5%還元)を皮切りに急拡大しています。

4. ハウス電子マネーを導入すべき3つの理由

理由1. キャッシュフローの改善

共通型電子マネーの場合、売上金は後日入金のため、利用率が高まるほど企業様のキャッシュフローは悪化します。

一方、ハウス電子マネーの場合、お客様がチャージしたタイミングで現金を受け取ることができるため、商品・サービスの提供前に入金があります。チャージされた現金は全て導入企業様の前受金となります。

 → 利用率が高まれば高まるほどキャッシュフロー改善

理由2. 顧客情報の収集・管理・活用ができる

ハウス電子マネーの全利用履歴は、レジ処理と同時にサーバに自動蓄積される上、顧客情報のサーバ上管理が可能な為、顧客属性(年齢・性別・住まい等)・購入履歴(購入金額・来店頻度等)がわかります。

 → 属性・地域に応じたキャンペーンや商品開発、広告へのデータ活用が可能に

理由3. ロイヤルカスタマーの囲い込み・他店への浮気防止

ハウス電子マネーは、一度チャージをした導入企業様の店舗でしか利用できない為、他店への浮気防止に有効です。また、ロイヤリティの高い顧客を囲い込む為に、顧客の利用頻度に応じたユーザーランクプログラム等の施策が有効です。

例えば、購入金額・回数に応じてランクアップする制度を構築し、会員ランクが上がる毎に付与するポイント率を上げることで、利用頻度の高いロイヤルカスタマーにお得なインセンティブを提供したり、ランクアップ時に抽選で金額ポイントをプレゼントしたりする施策が可能になります。

5. 「point+plus」が選ばれる3つの理由

① 来店促進に効果的なキャンペーン機能の充実
  期間限定や特定の日のみ発動するキャンペーンの設定 
  過去の利用実績に応じたポイントプレゼント、再来店の促進

② 安心・安全のセキュリティ
  モバイルアプリ上で表示されるワンタイムパスワード方式バーコード 
  不正利用対策に向け、決済結果をアプリ通知する機能
 
③ 安心のサポート体制
  24時間365日電話対応のお問い合わせ窓口 
  資金決済法へのサポート体制 

ハウス電子マネーはお客様にも嬉しいサービスであり、導入企業様にとってもキャッシュフロー改善が見込める上、販促にも活用できます。顧客管理や会員プログラムの導入により、さらなるロイヤルカスタマーの囲い込みが可能になるのです。

安田|
関口様、ありがとうございました。
それでは続きまして、株式会社DearOneの塚田よりお話申し上げます。

『アプリx自社専用電子マネーのシナジー』

塚田|
株式会社DearOneは、NTTドコモの販促CRM/OMO戦略子会社としてデジタルマーケティング支援を行っています。最適なツールを提供・開発し、その運用や人的支援も提供しながら、お客様のデータドリブンマーケティングを実現しています。

具体的には、スマホアプリ開発サービスのModuleApps、分析ツールのAmplitudeといった製品を提供しています。飲食・小売から金融、スポーツ、メーカー、自治体に至るまで、幅広い業種・業態のお客様から信頼を頂いています。

1. アプリとハウス電子マネーによるロイヤルカスタマー化

アプリとハウス電子マネーの組み合わせによるシナジーについてご説明します。

まず、パレートの法則によると、20%の顧客が商品の全体売上80%を占めています。ですので、売上貢献の高い顧客をロイヤルカスタマー化することが重要視されています。

ユーザーLTV向上の施策をマーケティングファネルで見ていきます。
新規・潜在顧客を認知から購入まで導くトップファネルでは、LINEやCMといったペイドメディアが主流ですが、ロイヤリティ形成の実現にはオウンドメディアの活用が有効です。

よく行くお店のアプリは皆さんダウンロードしていると思います。つまり、ファンのみがこのようなオウンドメディアを利用しているということです。

実際にオウンドメディアを活用しロイヤリティ形成するには、三つのステップがあります。

I 顧客データの蓄積及び会員との接点
II 顧客軸でのデータ分析による顧客理解
III 顧客理解に基づく個別コミュニケーション

つまり、ユーザータッチポイントを強化して顧客理解を深め、データ理解に基づいた施策実行に落とし込むことが重要になります。

そこでハウス電子マネーはロイヤリティ施策に有効なツールであり、そこに同じくロイヤリティ形成に長けたアプリを組み合わせると、ユーザータッチポイントを一層強化できる為、上記ステップII、IIIと、ロイヤルカスタマー化に拍車をかけることが可能と考えています。

具体的には、アプリxハウス電子マネーは、

  • OMO施策との相性が良い
    アプリでオンラインユーザーとのコミュニケーションを取りつつ、来店誘致を行い、オフラインでハウス電子マネーによる顧客囲い込み施策を行える。
  • 分析とも相性が良い
    アプリの分析データとハウス電子マネーの分析データを掛け合わせることで、クロスチャネルの分析から示唆出し、ロイヤリティ施策の実行まで可能になる。

2. 具体的なアプリ機能例・施策実行例

まず、ハウス電子マネーとアプリを連携することで可能になる機能をご紹介します。

  • カード連携
    物理カードをアプリに連携する機能。メリットは、スマホだけ持てば買い物ができること。また、アプリを開いた瞬間にポイント数やランクを確認することが可能。
  • カード新規発行
    カードをアプリで新規発行する機能。物理カードの発行が不要になり、店頭以外でも発行が可能になる為、登録時の障壁を下げることができる。
  • UIカスタマイズ
    UIの見せ方の工夫ができる機能。ランク毎にUIの出し分けを行うことで、ユーザーのランクアップモチベーションを上げたり、ロイヤルユーザーの可視化により店頭オペレーションの向上にもつながる。
  • ゲーミフィケーション
    arara「point+plus」にはポイント管理機能もある為、アプリ連携して、勝てばポイント付与といったゲーム機能を搭載することが可能。
    そのゲームに自社のキャラクターを登場させることでブランディング効果にもつながる。また、この機能自体がアプリを開くきっかけにもなる。

さらに、ユーザーのCX向上につながる機能をご紹介します。

オンライン接客
コロナ禍でニーズが上昇したチャットボット機能・ビデオ接客機能。
オンラインで強力なタッチポイントができる機能を駆使し、ユーザー向けヘルプデスクとしての活用も可能。

オンライン決済
コロナ禍の影響でニーズが増加した、プレオーダーやECサイト連携の機能。
オフライン購買が伸び悩む中、オンラインでのアプリ連携により収益を上げる事が可能。

そこで、弊社顧客ドトール様のロイヤリティ形成におけるアプリ施策の実行例をご紹介します。

以下の課題を提起し、分析ツールのAmplitudeで示唆出しを行い、施策案を実行しました。

そしてハウス電子マネーに連携する機能を活用し、Amplitudeの分析ツールを用いて
「1.カード新規発行→2.アプリインストール→3.アプリ連携→4.アプリ経由でチャージ」
を行ったユーザーを調べたところ、全体の4.74%のみでした。

さらに、上記4ステップをアプリトップ画面に明記して、クリアする毎に消し込みを行う形にUIを改善したところ、チャージ完了割合が4.74%から6~7%へと毎月向上する結果になりました。さらにキャンペーン期間中のアクティベート率は180%も改善しました。

アプリとハウス電子マネーの親和性が顕著に表れている事例と言えるでしょう。

3. 実現方法

アプリ構築は、弊社のModuleApps製品で実現可能です。汎用機能は開発済みである為、基本搭載モジュールから取捨選択して頂き、無い部分はカスタマイズとデザインのサービスをご提供しますので、オリジナルアプリが最適な形で作れます。

また、ModuleAppsには分析ツールAmplitudeも標準搭載しています。Amplitudeは世界中の名だたる企業で導入され、ユーザーの行動を直に分析できるツールです。

アプリの開発・運用からデータ蓄積、分析、示唆出し、アプリでコンテンツをセグメント配信するところまで、DearOneはワンストップサービスをご提供しています。

安田|
塚田さんありがとうございました。それではこれより、パネルディスカッションに移ります。

パネルディスカッション

ModuleAppsの機能について

関口|
ModuleAppsの中でよく使われているパーツは何ですか?

塚田|
お客様の業種・業態が多岐に渡っているので難しいですが、大前提としては、利便性が高く沢山盛り込まれている機能よりも、コンテンツが運用しているアプリの方が使われています。プッシュ通知、お知らせ機能、広告機能、クーポン機能といったコンテンツ系機能ですね。

関口|
プッシュ通知やクーポン機能はアプリ上でベーシックな機能ですが、逆に、御社だから提供できるModuleApps独自のパーツはありますか。

塚田|
パーツと言えば、分析ツールAmplitudeが標準搭載されているというのが今の売りかなと思います。アプリは導入するだけでなく、ユーザーの使いこなし方を理解しなければ、次の施策に活かせないので、どのアプリに何の機能を搭載するか、どんなUI/UXにしていくか、といったところですね。

安田|
補足ですが、弊社の標準機能はあるものの、基本あらゆるカスタマイズを行うので、お客様のご要望に応じたカスタマイズをできるのが強みですね。

ハウス電子マネー導入時のハードルについて

塚田|
普段、お客様からハウス電子マネー連携や決済系のご要望をよく頂きます。その中で一番多い質問は、ハウス電子マネー導入時のハードルについてです。
特に、ハウス電子マネーのポイント管理機能と、元々あるCRMのポイント管理機能の住み分け方法です。そのハードルは高いのでしょうか。

山田|
すでにポイントプログラムをお持ちのお客様が、後からハウス電子マネーを導入するケースは多々あります。弊社も様々なAPIを用意している為、ポイントIDの共通化といったシステム連携を皆さん取られています。ですので、今までの資産を捨てて新たに作り直すことなく、導入頂けるサービスであり、導入の障壁は高くないです。

塚田|
既存の資産を生かしつつ導入できるのですね。

山田|
そうですね。購入しておまけでもらうポイントと違って、ハウス電子マネーの場合、好きになったお店に自分でチャージして商品を購入するため、その意識は全く別物であると考えています。その意味では、共存できるサービスと認識しています。

安田|
弊社も、アプリ導入時や行動分析を行う時のID統合は非常に大変なのですが、その辺りご苦労ありますか。

山田|
結局は、どちらのIDをメインで使用するかという事と、ECの場合はログインIDの裏側に弊社IDを紐づけて頂いたり、サービス毎に様々な形でID管理ができると考えています。

関口|
弊社の場合、お客様の残高や利用履歴はサーバー側で管理している為、カード自体にはID情報しか入っていません。ですので、汎用型の決済手段より様々なシステムとの連携がしやすい為、逆にハードルは低いと思っています。

アプリ開発・導入後の運用について

山田|
アプリ開発後導入されると運用が大変なイメージがありますが、その辺りいかがですか?

塚田|
コンテンツの運用が大事なのですが、更新作業があるので大変です。しかも、お客様によってはアプリのプロが常駐しておらず、マーケティング構築担当すらいないこともあります。
なのでアプリ側にカスタマーサポート体制があれば利用すべきだと思います。サポートとの伴走型が重要になってくると思います。

山田|
御社もお客様に寄り添ってやって頂けるのですか。

塚田|
専任部隊を用意し、サポート体制はしっかり整えていますので、運用の支援も行っています。

安田|
運用は確かに大変ですが、運用しなければアプリがグロースしないですよね。

山田|
作りっぱなしだと、お客様も消されてしまうだろうから、使って頂くサービスという意味では、大変とはいえ定期的な更新が必要だと思います。

塚田|
一方で最近では、マーケティングオートメーションでコンテンツ運用を自動化するのも進んでいます。我々も携わっていますが、ただ、どう自動化するかという施策を考えなければならず、そこは資質になってくると考えています。

物理カードとアプリの共存について

塚田|
またお客様からよく質問を受ける内容ですが、弊社顧客は店舗を持つリテールが多く、エンドユーザーは年配層が多いんですね。ですので、ハウス電子マネーを導入する際に、物理カードだけでいくのか、アプリ・物理カード両方でいくのか、アプリのみでいくのか、どうすべきでしょうか。

関口|
私もお客様から同様のご相談を多く頂いています。導入企業の業種にもよるのですが、私個人としては物理カード・アプリ両方が必要と考えています。というのも、お客様の中には、スマホに慣れていない高齢者もいますので、物理カードも一定数発行することが必要だと。

実際に弊社導入企業様で、物理カードとアプリカードの利用比率を取ったところ、スマホをされている企業様では8割がスマホ決済されています。残り2割が物理カードです。
お客様もこれ以上カードを増やしたくないので、スマホ1本に絞るのも一つの手だと思いますが、2割のお客様を切り捨てるわけにはいかず、弊社は物理カードも推奨しています。

塚田|
運用側の販促努力で80%とはすごいですね。

関口|
その企業様は特殊かもしれませんが、スマホアプリしかないような打ち出し方をされています。それでも物理カード希望されるお客様には、物理カードを発行しています。

塚田|
なるほど。それなら80%納得ですね。運用アイデア学ばせて頂きました。

アプリxハウス電子マネーの具体的施策について

山田|
アプリとハウス電子マネー連携で、もっと具体的に打てる施策があれば教えて頂けますか。

塚田|
お客様も御社もハウス電子マネーに沢山チャージしてもらえたら嬉しいですよね。なので例えば、5千円以上チャージすると「沢山チャージありがとうございます」の御礼メッセージをプッシュで飛ばすとか、購買時のレコメンドプッシュとか。

御社の入金・購買データと連携したプッシュ通知するといったコンテンツのオートメーション化を施策実行されるのが良いかと思いました。
情報のオール配信でなく、ユーザーとの One to One コミュニケーションが重要ですね。

安田|
ロイヤルカスタマー獲得・育成に効果的なハウス電子マネー機能をアプリに搭載した上で、より使って頂くために行動分析から導き出し、UIの意味ではより使いやすく分かりやすくする。そしていつ・誰に伝えるか、その最適なタイミングを施策として打ち出せれば、ハウス電子マネーをより活用して頂けるのではと思いました。

山田|
適切なタイミングでプッシュを出せれば効果が出ると思いました。

ハウス電子マネーの販促活用について

塚田|
お客様に、ハウスプリペイドカードはただの決済手段だと言われるのですが、販促に活用できる具体的な案があれば教えて頂けますか。

山田|
例えば、年金支給日にチャージするとおまけが沢山ついたり、競合店の販促日に急にうちでもやろうとか、自在にコントロールできるのがハウス電子マネーの最大の特徴だと思います。

単なる決済手段ではなく、適切なタイミングで販促の施策を打てるマーケティングツールと考えています。

塚田|
チャージ額によってインセンティブを付与するのは有効な施策ですね。でも今日急に施策やるとかあるのですか?

山田|
ありますね。導入企業様側の管理画面でキャンペーン設定が簡単にできるのも特徴です。

安田|
お時間となりましたので、これでパネルディスカッションを終了します。

まとめ

  • ハウス電子マネーを活用すると顧客囲い込みが可能
  • ロイヤルカスタマー育成にはアプリが最適
  • アプリ上の顧客行動分析により、ロイヤルカスタマー化を促進できる

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